集团公司践行“以青年铁军建设百年企业、以品质工程打造百年企业、以家文化涵养培育百年企业”的管理战略，在全集团范围内推进层面结合、多点绽放、创智并举的“家品牌”建设，以此来凝聚可持续发展的强大合力。

作为集团辖下一个普通的铁路基层客运站点，金温铁道公司温州站本着因地制宜、因材施为的原则，在以往实践基础上积极推进家品牌建设，并形成自己的一些观点和做法，在此以纪要。

员工关怀彰显企业责任

有人才有家，有爱才有家。企业责任首先是对员工的“慈善”。金温铁道公司历届领导非常重视人员要素在企业发展中的能动作用，公司成立20年间，累计在沿线252公里线路上建设了50多个工区、站点，并配齐配强了各类生活和娱乐设施，在崇山峻岭中开出一方小院、一垄菜畦，圈出一分鱼塘、一分景色，为外地驻站员工打造“鸡鸣犬吠相闻以往”的“市”外桃源，做到“一站点、一家园”，让员工遥远的“思乡情”轻轻注脚在家园中，深得员工认同。

与运营部门不同，温州站作为金温铁道公司的经营单位、最大的客运站点，就近择“才”的招聘战略决定了车站需要面对“打造美丽站所——旅客之家，打造和谐家园——员工之家”的双重使命。温州站领导班子提出着眼旅客和职工两个目标维度，依托职工俱乐部一个活动平台，建设情有所寄、爱有所依、学有所成、体有所健、业有所精的“五个家园”，以破难解题、形成合力、展示形象、缔造品牌。这也是车站系统提出建设家文化的发源及核心。

双重使命衍生双重动力

随着厦深、沪昆、金温等动车线的铺划开通，金温铁道公司包括温州站在内的所有站点开始直面“家门口的竞争”，凝心聚才、稳定队伍成为当时家园建设环境留人的一条工作主线。为精心诠释互助、创新、坚持、自我的四大家园要素，建设面向旅客和职工的两个家园，车站逐渐明确了内外两个“八项抓手”，以促成家品牌的建设落实，这形成了车站家园建设的一个小高峰。

在服务旅客、待旅客如亲人方面，以八项创新型做法为支撑，构建面向旅客的综合立体服务体系：一是“一对一”帮务工企业购票。在春运期间，抽调车站党员骨干面向包括金帝、德力西等在温大中型务工企业，从网络订票、资料录入、网络汇款、定点取票等各环节提供“一对一”服务。同时完善电话、登门回访保障体系，深化活动内涵。二是组织春运送票入企。利用企业务工团体票出票，由班子带队分赴企业送票，并发放服务调查问卷，了解企业客户需求。三是代售点进高教园区。在春暑运等重点时期主动与学校对接，第一手掌握学生流量、流向等情况，及时组织代售点进高校园区，让学子足不出校享受购票一站式服务。四是组织签字送福。在节前春运尾声阶段，利用公司及车站书画骨干力量组织为旅客送福送春联。五是推广微平台。创新微信公众号，及时解答旅客在乘车、购票、行李托运、实名验证等过程中的常见问题，并实时发布铁路运行及车票动态。同时弘扬铁路先锋事迹，面向旅客进行宣传。六是建设“双岗一室”。在客运作业区问讯处、安检口、值班室等直面旅客的重点窗口，通过三者定期评比，按照“全面完成当年各项安全经营指标、顾客满意率大于99%、投诉率小于0.01%”的硬指标，择优选出“巾帼文明岗”、“安保先锋岗”和“示范值班室”，带动形成形成浓厚的做先锋事、当先锋人、树先锋旗的氛围。七是推出“微笑承诺”。推广“天天都是微笑日”活动。在年初由各作业区提出一项总承诺，并在志愿者流动岗、形象窗口、标兵岗等岗位提出四项分承诺，对外进行揭示，促成员工微笑服务。八是服务五类重点旅客。开设24小时服务热线，接受以孕妇、70岁以上老人、现役军人、革命伤残军人和残疾人等五类重点旅客为重点对象的预约服务。

在构建和谐车站、视职工为亲人方面：重点以八项举措构建“五个家园”，起到增强幸福感、内部凝心聚力的作用：一是建设职工俱乐部。以“俱乐部+兴趣小组”的分层组织模式，设置书画、摄影、健美、登山、乒乓、羽毛、篮球等7个兴趣小组，先后举办“千岩览胜”、“签字送福”、“飞羽迎春”、“示范台历”、“千步堤”观影、油菜花摄影、首届篮球赛、苍南义工慰问、义写春联、大门岛寻春等24期活动。二是每季度开展一次职工联赛。以体育趣味项目为主促进员工强身健体；以作业区联队参赛，实行“流动奖杯”，每季度组织一次联赛，丰富员工业余活动，增进情感纽带。三是建设奖惩通报平台。由党支部书记和作业区负责人作为第一责任人，引导职工发现宣传“美”的典型案例，在日常违纪违标现象中举一反三，实行有图有真相的评判，激发员工价值认同。四是建设党员流动服务站.发动党团员和青年志愿者，建设党员服务站、文化服务站、健康服务站三个流动站。丰富育婴育儿、养老养生信息平台，建立统一的志愿者爱心基金库，推进帮扶结对，确保爱有所依。五是开展员工提素工程。完善管理人员和专业技术“双通道”，激励职工参与内外部组织的学习、技能竞赛、业务问答、职称评定、绩效达标等活动，让员工学有所长、业有所精。六是搭建典型宣讲平台。让员工自己评选身边人，发掘身边典型，构建标兵公示平台里的安全守岗标兵、执标标兵、生活标兵、文明风尚标兵体系。并通过“爱岗守岗安全立岗”展板、站内微信平台、先进事迹汇编等载体，最大化典型效应。七是建设对内的“传播正能量”平台。通过平台宣传事关职工利益的铁路形势和政策，搜集需要关怀的员工信息，对员工不适当的情绪设立“解压驿站”，及时引导公司福利宣讲导向，共享生产生活正面信息。八是困难职工帮扶结对。及时完善员工家庭档案，每年都举办一期困难职工帮扶结对，从站领导班子以下至各级管理人员与帮扶对象“一对一”结对，注意从生活、教育上予以持续关注、做好慰问关怀。

受益于上述载体，车站好人好事屡见不鲜，同时服务工作也得到各界肯定，先后获得“全国用户满意服务明星班组”、“省用户满意服务”、“省质量文化建设标杆单位”、“全国青年文明号”等荣誉。车站得以在全景式·多层面的方向中打造着车站与员工、员工与员工之间的连心工程，促成了车站文化百花齐放。这是车站家品牌建设的做法。

服务提升优化家园建设

优化服务提升活动以来，车站家园建设持续深化同时，搭上了硬、软件双提升的快速列车。聚焦打造“一路温馨 一路同行”的站车服务品牌，温州站联合列车乘务，以旅客为中心构建“静态”和“流动”两种截然不同的家园景观，致力于为旅客提供爱心旅途、顺畅通途，共同打造“WEN”（即Warm温馨的；Effective便捷的；Native本土的）铁路客运。

期间，车站从购、取、候、乘这四个出行环节发力，通过“我看我家”“我秀我家”“我和我家”“我爱我家”的阶段推进，有目标创建载体。围绕温馨服务，积极打造美丽站所——旅客之家，留下“金温印象”。完成作业、生活两个场所的环境专项整治，并且明确“五无一有序”的环境保持标准，确保站车整洁。推广客运作业区“微笑日、笑脸墙”做法，签订承诺书110余份，深入开展以“微笑多一点、仪态美一点、说话轻一点、行动快一点、服务好一点”为内容的“五个一”温馨服务。发出图书召集令，对茶座升级改造，设置图书角并募集有图书600余册，建设书香茶座，旅客读书候车成为新风景。开展标准站姿、走姿、蹲姿、指引手势语、鞠躬礼、文明用语、双手递拿等礼仪培训，致力于给旅客留下美的语言、美的微笑、美的印象。增进旅客家园体验。包括春运签字送福送春联、“端午传情送温暖”活动、安全咨询日安全普及赠礼品等活动，都是抓住重点时期主动向旅客传达“视旅客为亲人”的理念，增进旅客家园体验。围绕便民服务，积极构建爱心旅途、顺畅通途。车站着眼老弱病残孕等重点旅客，健全“两个便民服务台”，安排专人值守，并整合标配小药箱、温馨小贴士、爱心缝纫包、手机加油站、出行导航台、流动导购员、亲子母婴室、“黄马甲”搬运等特色服务，确保及时、有效、针对性地满足旅客需求。针对重点群体，车站着力打造“顺畅通途”，在问讯处、12306客服、12345市长热线等反馈渠道的基础上，搭建了由“爱心卡”—“志愿者”—“列车长”的“爱心桥”，并配备爱心轮椅、担架、拐杖、应急药箱等相应设施，让重点旅客平行进站、站车之间无缝对接。系统更换20余处旅客乘降引导、禁烟、禁吐痰、乱扔杂物等标识，改善照明系统，做到站内出行信息（引导标识、重点流程、区域设置图、重点咨询服务等）覆盖率100%。以行包为窗口，明确接取送达星评卡，重点群体上门办理托运，助力新疆班学生、企业务工群体等返乡，做强接取送达品牌。其间还发挥党团先锋作用，开展“爱心驿站”等主题活动，在车站内外形成强大的学、做先锋的舆论声势，帮助旅客解决急事、难事、要事。

为做到和谐发展、协调共进，车站在一带一路峰会、党的十九大、省第十四次党代会等多重背景下，还着力加大平安车站、公益车站、文明车站、绿色车站“四个车站”的建设，由内至外开展签承诺、出点子、观看教育片、安全摄影等宣传活动，系统构建铁路站点安全生态；组织道德讲堂、四边三化、“送温暖·当知心”等公益活动，积极担当社会责任；开展“当标杆员工、创标杆载体、做先锋事迹”“两标一先”选树，促成员工向“一米见微笑、一语送真诚、一举现规范、一心系旅客”的目标迈进，深化窗口影响力。

在车站自上而下的主动融合中，车站服务质量屡获肯定。近期路局发布的《服务质量满意度测评报告》中，车站作为普速站点，满意度超越南京南、苏州、宁波等大站。客运集体也获得“全国青年文明号”荣誉。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，家文化的培养与复制注定是一个漫长历程。面对未来家园，车站全体员工正意气奋发、满怀期待，用辛勤汗水浇灌，换得家园树上那一枝最为红艳的果实。