第6版
专版
2018年01月12日
服务在提升 美丽再升级

 

 
 
 
 

在“美丽中国”、“美丽浙江”、“美丽行业”基层实践样本的指引下,集团公司于2013年初创新提出“美丽站所”建设理念。通过3年努力实现基层美丽站所全覆盖,美丽内涵不断延伸,“美丽船舶”、“美丽项目部”、“美丽施救”等百花齐放竞争妍。为促使美丽站所建设成为“美丽浙江”的先行和示范区,集团公司更是提出了“美丽站所2.0升级版”创建思路。

2017年,遂昌中心所在集团公司第一批美丽站所示范点创建成果的基础上,结合书记抓党建工作领办项目制,以集团“同责、同心、同创”企业文化为引领,以“六美”为标准,进一步丰富和延伸站所文化,通过“立”新思路、“创”新举措、“树”新标杆、“育”新内涵,“展”新面貌,深化“醉美”品牌,并将“家”理念融入到美丽站所2.0升级版创建工作中,以注重“家”的软件建设为主,完善“家”的硬件功能为辅,实现管理、保畅、服务、文化、品牌“五大升级”,打造“最美浙南”站所样板。

“立”基层运营新思路 助力管理升级

今年以来,遂昌中心所立足中心所管理模式站点多、里程长、人员分布广的特点,以“家”文化理念为核心,从人和物两个因素入手加强管理,为运营工作提供了新思路。一是家长垂范,党员引领,全员参与。创新推出“书记出题目、党员领任务”精品工程,开展“我是党员我来做”服务承诺,结合党员自身岗位特点,将安全应急演练、设备处置培训、员工寝室标化管理、新进员工训练、收费业务培训等工作落实到每位党员。同时,从企业发展、客户体验、员工需求的角度出发,合理规划布局,一方面突显“为了员工”和“依靠员工”两大思路,尊重员工主体地位和创造精神,注重关爱员工、维护员工利益,为基层员工解决好实际困难和突出问题;另一方面充分发挥基层员工的主人翁意识,不断激发员工共同参与的主动性和创造性,形成思想共识、过程共创、成果共享的良好局面。二是规范制度流程,实行标化管理。围绕收费管理标准化、行政管理标准化、后勤管理标准化、设备管理标准化、安全保畅标准化五块内容,重点开展了机电设备“洗脸”工程,分时分类分层进行设备巡检维护工作;开展了收费现场标准化建设,规范亮化收费车道栏杆、岗亭防撞柱、收费岛头标志、收费员服务证、便民服务箱等设施,并将五行服务宣传标语显示在岗亭顶部显要位置,突显站所品牌特色。

“展”基层站所新面貌 助力服务升级

围绕“服务在提升,美丽再升级”的目标要求,遂昌中心所以“服务司乘、服务员工、服务企业、服务社会”为出发点和落脚点,紧扣“五行服务,醉美窗口”站所文化,在进一步深化和创新上下功夫,充分展示收费站新面貌。一是提升服务司乘能力。推出订制私人最美笑脸、建立员工微笑服务个人档案、实行优质服务积分制等方式,结合每位收费员微笑时脸部特征,拍摄制作个人最美微笑标准照,通过每月稽查考核,绘制员工个人微笑服务率曲线图登记入档,并对优质服务率进行违规记分、目标记分、差额记分,从思想意识、业务绩效、个人信誉等多方位激励员工、培养习惯,着力提升窗口服务水平;二是提升服务员工能力。从改善员工工作生活条件入手,进一步美化站所环境,开展“醉”美岗亭、“醉”美宿舍、“醉”美庭院、“醉”美食堂、“醉”美驿站建设,营造优美环境;三是提升服务企业能力。通过加大与地方政府和旅游部门的沟通合作,力争县志愿者协会服务队在各节假日向高速收费站倾斜服务,实现引车上路、主动增收;加强纵向对比、横向赶超,组织开展绿色通道车辆专项整治工作,确保有效堵漏;四是提升服务社会能力,在收费现场增设LED电子显示屏提示功能,提前公告路况,同时,实行“一路多方”联勤联动,整合高速交警、路政等多方资源,确保信息共享、优势互补、高效便民,为驾驶人员出行创造优质通行环境。

“创”快捷高效新举措 助力保畅升级

龙丽高速遂昌段属典型的山区高速公路路段,隧道多、上下坡多、弯道多,事故多发。中心所通过创新推行“闪电清障法”、“隧道截流三定法”、“360度全员联动法”等机制,不断提升道路保畅能力。一是推行闪电清障法。推行货车气泵抱死充气法、电瓶搭接法、挂车车头更换法、轻微事故推离法等简易事故处置方法,提高施救效率,保障道路正常通行。二是推行隧道截流法。联合高速交警、路政推行事故隧道口截流法,实行定人、定位、定时管理制度,确保20分钟内完成截流,防止车辆进入事故隧道,有效预防二次事故和遏制重特大事故。三是推行360度全员联动法。根据中心所管理模式,采取巡查、设备、收费三支队伍的全员联动,确保各类事件能通力合作、快速处置。

“育”美丽站所新内涵 助力文化升级

十年风雨,十年历程。遂昌中心所秉承集团公司“同责、同心、同创”企业精神和“一家人、一盘棋、一条心”理念,结合成立十年来积累的思想底蕴、业绩成效和团队氛围,将“五行服务,醉美窗口”品牌向“一路有你,醉美家园”延伸,形成了独具特色的“醉美”文化。一是建“家谱”。以无论你现在何处,无论你现在干吗?只要在遂昌所呆过,你就是家人的理念建“家谱”,培养员工归属感。二是立“家规”。提炼站所“家训”,确定了“立、诚、勤、律、和”五字家训,落实责任感,实现责有所规,勉励和引导员工爱岗敬业。三是树“家风”。深入挖掘一线员工在日常窗口服务、设备维护、安全保畅、应急抢险等工作中涌现的动人情节和感人事迹,通过收集整理、制作《员工故事汇编》,传播传承正能量,引导员工增强团队意识,提高凝聚力和向心力。四是传“家书”。把员工家属建议、叮嘱汇编成简练语句同全家福照片一起印制,将家庭关怀与企业引导相结合,为每位员工量身订制家属“暖心卡”,实现“情有所寄”。五是打造温馨“职工之家”。以集团基层职工之家示范点建设为契机,把员工活动室改造成为集休闲、阅读、座谈及诚信驿站为一体的综合功能室,打造温馨之家。

“树”交投铁军新标杆 助力品牌升级

深化小燕服务队品牌建设。成立“六队六岗”(党员突击队、青年突击队、骨干突击队、巾帼服务队、团员服务队、工会服务队),通过开展“双联双帮”、服务“双下沉”、“四访四问”等活动,及时帮助员工解决生活、工作中的难题,为员工搭建倾诉平台,发挥“娘家人”的作用;通过开展各类结对帮扶、应急抢险等公益志愿服务活动,发挥党员、青年及业务骨干在攻坚克难、安全保畅、技术创新等方面的作用;深挖先进典型,着重宣传评选,通过开展“微笑之星”、“业务之星”、“醉美”班组、“醉美”收费员等评比活动,树立典型标杆,助推品牌打造。

深化交投铁军品牌建设。充分发挥交投铁军攻坚克难、勇往直前、敢于担当的精神,成立“五小”创新工作室,遵循创新、利旧两大理念,坚持问题导向和目标导向,以解决管理难点、提高运行效率、增强管控能力、保障运营稳定、助推专业化进程为目标,精心挑选了一批懂技术、善创新、勤实践、重实效的骨干,运用在技能服务做加法、利旧降本做减法、聚焦合力做乘法、故障隐患做除法的“加减乘除”工作法,努力实现显见设备完好率100%、关键设备完好率100%、设备故障修复率100%、生产需求创新率100%、用户体验满意率100%。成立以来,通过理念创新、行为落地,共取得小改革2项、小发明2项、小攻关2项、小革新2项、小建议3项,成效明显。

缘于路,汇于心,和于家。浙南板块遂昌中心所坚持景观文化相融合,一方面以“醉美”建设大幅提升员工舒适度和温馨度,标准化建设提升企业知名度和美誉度,让美丽站所美在“颜值”;另一方面以“小燕在行动”点亮服务金名片、“五小创新”解决疑难杂症、“闪电清障法”保障安全畅通、“五行之家”展现和谐温暖“家”氛围,让美丽站所美在“服务”,确保美丽站所2.0升级版创建取得切切实实的成效,打造独具特色的“最美浙南”站所样板。