第6版
专版
2018年08月21日
聚力创新促发展 优化服务勇争先

 

 
 
 
浙江高速石油公司经营管理着包括省内高速服务区加油站和国省道加油站在内的130多座加油站,自2016年成为浙江省交通投资集团实业发展有限公司控股子公司后,公司认真贯彻落实股东双方关于改革发展的各项决策部署,充分依托和聚合股东双方优势,密切关注行业动态,稳步推进“五年”战略发展规划制定、内控体系优化、管理机制调整等重点任务实施,积极响应和深化“优化服务提升年”活动开展,并以“智慧油站”建设、“样板片区”创建、“花园油站”打造、“平安油站”打造等为工作抓手,迈出了公司转型升级的新步伐。

“智慧油站”树行业标杆

为顺应顾客对使用手机支付的需求,高速石油顺应趋势,自2017年下半年全面启动“智慧油站”建设,并持续发力,从最初的先试点,到小商品、油品同步实施,再到分批推进建设,公司“智慧油站”建设已领跑全省、成为标杆。

萧山机场加油站是“智慧油站”建设的首个试点站。一走进站内,最吸引眼球的,莫过于收银区的易捷便利店“自助收银机”,通过支付宝扫码完成支付,不用到收银台排队,付款方便快捷。而在收银区,每天除了现金加油开票、商品收款外,还提供全天24小时发卡充值、高速ETC业务办理等,力争一站式满足顾客多元化需求。

时至今年,萧山机场站又进一步实现了顾客加油也可移动支付。该站作为高速石油首批油品业务启用移动支付方式的站点之一,在多种支付方式的基础上还可使用“支付宝”,满足各类客户需求。同时,在加油站返回机场候机楼的后出口,安装了车牌自动识别系统,彻底解决了违章乱停车的难题,确保加油站的秩序,提升顾客体验。目前,萧山机场站的触屏易捷选购、自助洗车、自助刷小商品、自助手机付款、车牌自动识别等顾客体验式服务好评如潮,也促进加油站扩销增量,智慧油站建设已初步成型,示范经验广受同行关注和认同。

与此同时,高速石油以提升客户体验,确保营销活动效果延续性为目的,通过“为民服务活动、客户分级维护,推进站级发卡网点功能”等措施挖潜加油卡客户。目前开设的站级发卡点已达120座,今年1-5月发卡1.25万张,充值金额突破2亿元,有效地扩大了持卡消费客户群,累计持卡率已达51.88%,柴油持卡消费率更是突破83.96%。此外,高速石油还全面尝试实现加油电子支付,通过中国石化微信公众号适时推出“易捷钱包支付”功能,锁定现金客户。目前,易捷钱包支付日均加油达3125次,并呈现逐步递增态势。而5月份,高速石油又在地理位置优越、增长潜力大的杭州北、杭州南、绍兴片区的杭州笕桥、滨江星民、绍兴柯桥等首批20座站推广应用手机支付宝支付方式,以更好满足客户需求。

下一步,高速石油还将尝试给加油员工配备手持移动POS设备,让客户无需下车,出示手机支付宝或微信付款码,即可完成整个加油步骤。

样板创建促服务提升

“优化服务提升永远在路上”。浙江高速石油积极响应集团公司“优化服务提升年”活动,以开展“样板片区”创建为引领,以深化开展“示范站”、“最洁净卫生间”、“微笑服务之星”、“文明服务岗”、“文明班组”等系列评比活动为具体抓手,认真落实并推进好“形象提升、软件提升、管理提升、品牌提升”四大工程,努力实现形象再升级、服务再优化、标准再提升、品牌再靓丽的工作目标。

全面推进“样板片区”创建。公司根据油站规模大小、地理位置等不同条件,打造在硬件、管理和经营上都能作为标杆的“样板片区”、“示范站”,以其为榜样和示范,实现所有加油站服务和管理的整体提升。今年,七大片区从优质服务、站容站貌、经营管理、三基管理等四个方面,软、硬件同时入手,落实规范化、品质化提升要求,力求系统提升现场视觉观感。而近期,七大片区将在6月底前完成自查、整改工作,上报参加“示范站”评比的油站名单和片区自评成绩,为下阶段综合验收做好准备。目前,各片区正摩拳擦掌,以创建“样板片区”为契机,持续推进“示范站”长效机制建设,稳步提升“样板片区”工作水平,力争以高标准、高要求展现新片区、新风貌。杭州片区经理戴衍武说:“杭州北片区将严格按计划、方案,按创建目标和时间节点明确归口责任,确保‘样板片区’全年工作目标顺利完成。而想要获得好成绩,我们将紧盯关键点,如上级公司检查、神秘客调查、客户投诉应对,以及‘示范站’考核成绩得分率达到90%以上等等。”

积极开展服务争先创评活动。为推进优化服务提升实现常态化、品牌化,5月底,高速石油以“提升服务理念,优化服务环境,创新服务措施,提高服务水平”的总体要求,全面启动加油站“微笑服务之星”、“文明服务岗”、“文明班组”评选活动,通过全员参与,以榜样的作用带动油站服务和管理水平的全面提升。对此,各加油站将对照创评标准,通过每日贴笑脸进行打分,为员工佩戴“笑脸”徽章,评选本站微笑明星,每月公示悬挂微笑明星照片等形式,以点带面充分发挥先进典型的示范引领和传帮带作用,在员工间掀起“比学赶超”的热潮,推进各加油站优质服务整体提升,建立起微笑服务、优质服务、满意服务的长效机制。

重视强化现场管理。高速石油以持续开展“最洁净卫生间”打造为切入点,狠抓现场管理,力求在硬件改造完好化、保洁维护制度化、环境美化个性化上取得实质性突破,以进一步提升窗口形象。首先,对原有基础条件较好的加油站,统一优化厕所标识、标牌,配备烘手器,免费提供厕纸,按星级标准进行布置。区域收集相关站点靓丽照片,在洗手间墙面合适位置展示,宣传公司形象,提高客户粘性。其次,在卫生管理上,实行领班负责制,责任捆绑,全员参与卫生间管理,站长不定时做好督查,加强考核,保持卫生干净、清爽。同时,高速石油还借助神秘顾客、远程督查,优化油站6S标准化管理等,努力提升现场管理水平。在创建中,富阳高桥站用竹艺盆栽进行点缀,在墙面上展示自己站点的家文化建设工作,突显了特色。萧山绿岛站卫生间宽敞通亮,功能先进、齐全,加油站通过挂壁植物,打造靓丽、整洁的环境,受到了广大客户的肯定。

以需求为导向提升经营服务效果。在营销上,高速石油立足于搭建灵活、协作的立体化营销体系,依托现有网络优势,充分整合各类资源,开展顾客需求和感受体验分析,陆续推出“抵扣券、赠现金券、赠红包、赠餐券、送夜宵”等油非互动、以非促销营销活动。不断从客户的角度,查找加油站软硬件方面的不足,提出精细化的解决方案,并推动实施,同时挖掘客户的潜在需求,升级营销能力,扩大终端销售。尤其是针对柴油车等大客户,一线站长主动“走出去”,上门摆放大客户,努力开拓大客户资源。目前,高速石油还应市场形势,在省际加油站展开了较大力度的“加满送”促销活动,努力提升销量。

“花园油站”树为民形象

“这个加油站现在越来越不得了,杭州我第一次见彩色车位就是这里,现在又变得像花园一样!”这是出租车司机陈师傅在星民加油站加油时发出的感叹。近期,高速石油启动了“花园式”油站创建工作,并以萧山机场、滨江星民、杭州万骋等3座站为试点,通过对油站各功能区块绿化适度改造,以“五星为民”为宗旨,努力将为民服务的理念生动体现到每处细节上。

其中滨江星民站花园式打造已初具雏形,功能性、油站生态环境优化性相结合,提升了油站窗口形象。车道由连续的木质花坛隔离,盛放的鲜花将站内的入口和出口清晰分割,花坛侧面还带有指示标志,重新规划的加油机布局整齐划一,立柱的设计简洁时尚,宽敞的停车区既保障了顾客暂停车辆办理各项业务,又不影响加油车辆的通行。绿墙之内的休闲区布置得趣味盎然,石桌木椅处处释放着愉悦的信号,几尾小红鱼在铜钱草下捉迷藏,聆听着树上的小鸟唱歌。

各种细节的讲究,不仅美化了环境,也为进站消费的顾客提供了视觉上的美好享受。小小的营业厅,选购商品、开票、收银、充值等业务五脏俱全。在加油站洗手间,四个角落里安装了去味清新剂,小举措改善了异味问题。整衣镜、洗手液、小物置放盒、挂衣钩、烘干机一应俱全。管理人员时刻在加油现场巡视,当顾客有疑问时以最快的速度为顾客解答。不时推出的试吃水果,期盼着在顾客尝试之后留下甜蜜的回忆……

缤纷摇曳的“花园”,让顾客们感受到了“五星为民”的浓浓诚意,来往的司机朋友纷纷向油站的员工点头称赞,露出了满意的微笑。

科技创新助绿色平安

安全是最大的效益。近年来,高速石油始终坚持科技兴安理念,努力提升科技支撑能力,积极引入新设备、新工艺,以“互联网+安全”的思维,全力打造“平安油站”。比如,推进加油站视频监控的联网上线,目前高速石油在营加油站100%安装了视频监控,联网上线率达92%;制定网上巡站管理制度,每天都有专人负责网上巡查,实现各管理层级间的信息交互;为维修检测中心等部门配备防爆布控球和防爆单兵,真正落实在有视频监控条件下直接作业的监管要求。试点打造“智能油站”安全平台。在绍兴城北加油站于2017年6月在全省率先试点使用先进的“智慧加油站安全实时监控系统”,通过在重点区域安装可燃气体监测探头、压力变送器等设备进行自动监测,主要以汽油罐罐内压力、油气回收真空泵电流值、加油时油气回收流量、加油机底座内油气浓度、油罐操作井内油气浓度、水封井内油气浓度等参数作为监测对象,实现了实时监控、异常报警和远程干预三大功能。

而为了把安全隐患消灭在末端,高速石油还不断完善接卸油作业等各项安全操作规范,全面覆盖了加油站的所有业务和工作环节。如卸油流程“十步法”、加油“八步法”。其中,最常见的加油作业,就有30多项安全操作要求,对加油作业的准备工作、具体操作、注意事项、异常处理等规定,细到操作员该穿什么衣服、如何问候顾客等等都有明确要求。公司总经理、安委会主任李文洪表示:“我们希望通过制度修订不断完善,考核执行引导行为规范,使安全生产责任制在各级得到有效落实。”为此,近年来,高速石油积极推进安全工作的制度化和规范化建设,不仅出台了《安全生产工作责任制》、《生产安全事故管理办法》、《承包商安全管理规定》等多项管理制度,还充分发挥考核“指挥棒”作用,制定了《安全生产目标管理考核办法》《片区安全管理考核细则》等考核办法,形成了较为完善的安全管理格局,致力打造健康、安全、环境三位一体的“放心加油站”。

此外,高速石油的安全文化建设更是深入人心。经过多年实践,高速石油目前已建立了一整套科学严谨的安全培训体系,在公司上下营造了浓厚的安全文化氛围,培养形成了求真务实、严谨细致的工作作风,推动公司的安全生产实践不断迈上新台阶。每年,高速石油均会制定或修编各类应急预案,针对加油站可能发生的各种突发情况,组织规模合适、内外部联合、行业部门支持的应急演练。不间断的应急预案实操、沙盘式演练,不但提升了员工的应急实战能力,而且还是筑牢安全管理的最后一道防线。胶管脱落应急演练、消防应急演练、抢劫应急演练……。仅今年以来,开展各类应急演练已达300多次。而除了应急演练,参加各类安全教育培训、技术比武、知识竞赛以及安全专项活动,也是员工们的“家常便饭”。各个加油站每周都有个雷打不动的“安全例会”,开会的主题很接地气,比如登高作业现场如何隔离、台风来了如何应对、遇到人为纵火如何应急处置等等,全是员工们在一线操作中需要强化的安全知识和典型案例。员工夏江说:“公司哪个加油站存在安全隐患,哪个加油站安全处置不到位,都会在安全例会中进行通报分析,时刻给我们敲响警钟。”

绿水青山就是金山银山。在生态文明建设方面,近年来高速石油积极对接政府要求,切实对照国家“水十条”要求,彻底根除污染隐患,积极开展绿色企业创建,全力推进加油站地下油罐防渗漏改造工作,全面展开三年改造计划,确保全面达标排放,提升油站形象与功能。特别是面对改造时间紧、任务重、难点多等困难,高速石油以保证施工安全、施工质量为前提,努力通过创新提效、管理创效。例如对防渗改造项目均涉及到的清罐作业、移罐作业,高速石油创新尝试了“机械清罐、注氮移罐”新技术,以优化工效。目前,这一技术已开展清罐、移罐作业十站次,工艺流程已趋向成熟。而相较于传统移罐,能有效防止火灾爆炸和人员中毒事故发生,缩短施工周期,并减少含油污水处理,防止二次污染。

而在管理创效方面,高速石油通过强化施工过程管控,细化时间节点,改造工期较2017年平均缩短10天,创效可观。此外,《高速石油防渗漏改造专项考核办法》于今年5月的试行,极大提高了对工期和安全、质量的管控力度。《高速石油防渗漏改造安全监管要点》和《高速石油防渗漏改造各环节作业指导书》更是为加油站改造项目的监管、培训和施工方案制定提供了切实可行的依据,解决了现场监管一直存在的不知监管什么、不知如何监管和监管人是谁、责任人是谁的老大难问题。

同时,高速石油还在细字上作文章,对涉及改造的加油站,以此次环保防渗漏改造为契机,同步开展经营相关改造项目,让工程改造达到环保防渗漏、除隐患、提效率、树形象、智能化、功能完善等一举多得的效果,减少日后重复停业施工。目前,已累计完成67座站改造工作,更换为双层罐245个,单层罐,配防渗池83个。

潮平两岸阔、风正一帆悬。转型升级、服务提升,我们永远守在岗位,走在路上。高速石油全体员工有信心,更有决心站稳经营高起点,保持管理高水准,抢占竞争制高点,加快将公司打造成为“行业领先的全国性综合交通能源产业投资运营服务商”!