在沿海板块举办的收费窗口“百日服务立功竞赛”中，有两名获奖员工的名字特别引人注目，他们就是一等奖获得者丁其辉和三等奖获得者倪征。同样是获奖的收费员，为什么他们就成为令人关注的焦点呢？

2016年9月12日，台金管理处迎来了12名海运板块转岗的新员工。在这12名员工中只有两名是90后的姑娘，其余10名都是70后的男员工，丁其辉和倪征就在其中。在随后的分配中，除1名临海籍的男员工外，其余11名台州籍新员工都来到了章安中心所辖区的四个收费所。这是台金高速上最繁忙的中心站所，车流量约占台金全线的49%，车型结构也比较复杂。面对全新的工作岗位，复杂的站所条件，他们坚定地说：“长年飘泊在外，只要离家近些，再苦再累也值！”朴实的话语仿佛还在耳边，谁曾想，短短的15个月时间，他们就取得了令人瞩目的成绩。

新起点，快速适应新角色

从面对大海到面对来往的司乘人员，怎样才能更快更好的融入新环境，适应新角色？这是海运转岗员工碰到的第一个问题。

刚转岗时对收费行业的一无所知令他们无所适从。他们大多数是轮机工程技术专业，从事船舶机器设备的维护与保养等相关工作，十多年的航海生活，已形成了固定的工作习惯，面对突如其来的陌生岗位，他们最初的了解是在坐车或者自己开车经过高速收费站时与收费员们的短暂接触，收钱、找钱，电脑自动计费，倒也不难。谁知，到了收费岗位才发现，收费也不是那么简单的，仅仅是对车型的判别就把这群长年漂泊在外的海员们难住了。各种类型的客车、货车使人眼花缭乱；公务车、免费车、减免车更是让人晕头转向；再加上同步操作的收钱、找钱、唱收唱付，迎车送车。他们在做轮机维护工作时基本都是弯着腰对机器设备进行检查和维修，面对的都是物而不是人，而现在却需要昂首挺胸端坐在岗亭中，服务形形色色的过往司乘，这个跨度不可谓不大。

为使新员工更多的了解收费员岗位的特性，尽快适应新角色。台金管理处组织了为期一周的新员工培训，为了方便员工，培训地点放在了章安收费所。培训内容涵盖了收费业务知识、文明服务礼仪、安全生产教育、应急预案演练、军事化内务管理、规章制度等等，每位员工都认真的参加了所有培训课程，没有一人有迟到和缺课现象。精心安排的课堂上，老师生动的讲解着相关知识要点，新员工们奋笔疾书的沙沙声、此起彼伏的问答声不时响起，认真的听讲和有效的沟通使学习效率不断提高；烈日下的训练场上，响亮的口号声伴随着整齐划一的脚步声威武而雄壮，每张被太阳晒红的脸上都洋溢着真诚的期盼，期盼着在新的工作岗位上有一个全新的开始。他们说：“回到课堂，仿佛回到了学生时代，那一段美好的青葱岁月激起了学习的热情，希望通过好好学习尽快融入新角色。”

在培训结束时，全体人员都以优异的成绩完成了全部课程。他们对收费员岗位也有了一个更加清晰的认识，明白了收费所是高速公路对外展示形象的窗口，每位收费员的工作态度、工作效率、甚至一言一行、一举一动都直接影响到高速公路的形象，乃至整个城市的形象。

强业务，刻苦学习促提升

章安中心所辖区各所的车流量较大，收费技能的娴熟是最基础也是最重要的。面对转岗而来的新员工，章安中心所高度重视，积极谋划，在日常持续性开展业务培训的同时，把人员分配到班组，并指定经验丰富业务能力较强的员工当“老师”，开展“一对一”的强化指导。各班组对培训活动制定了详细的培训方案。一是老师们做到每车一教，对新员工进行现场指导，确保帮带效果，使其尽快融入收费岗位；二是利用中班下班时间学习收费特情操作，进行特情上机练习，强调规范操作，确保在收费操作过程中将理论与实践相结合，切实提高业务技能水平；三是有针对性地进行员工定向培训，根据每位新员工的实际情况，着重开展点钞、车型识别、业务操作等方面的技能培训。

面对川流不息的车流，刚到新岗位的新员工们难免有些手忙脚乱。收费员与司机接触的时间不过短短的几秒，看似简单的收费操作却很难短时间内做到熟练无差错。当倪征在实践操作时，老师就坐在边上指导：看到车辆驶进，举手示意停车；微笑着说“您好，请稍等”，然后刷卡，“请付××元”；再向司机点一点头，道一声“收您××元；找您××元，再见”，随即起杆放行。“台词”虽短，工作却不简单。看“老师”们操作起来犹如行云流水，倪征一开始却手足无措，只要车辆一多，就会紧张冒汗，车辆停靠得离收费窗口远一些，都要站起来，探出大半个身子递卡，把卡递给司机后，经常忘记抬杆放行，时不时被司机鸣笛提醒……不时有司机问：“看你的样子是新来的吧？”面对困难，倪征毫不退缩，在闲暇之余，他总是埋头苦读，如饥似渴的学习交通法规知识、收费政策、收费操作技能，掌握各类应急预案。慢慢地，他的操作动作也如行云流水般快捷。

“确定车型一眼准，打票一手快，收费找零一口清”，这是丁其辉给自己定的目标，而他也凭着对业务学习的执着，不但熟练掌握了各种车型识别、计重知识，在收费过程中点钞、识别假钞、找零的动作迅速快捷、娴熟，熟悉各种特殊情况处理，虽然特殊情况有班长处理，但他说：“如果我们能掌握更多的业务技能，不需要班长在身边，就能更及时地解决与司乘人员之间各种问题，提高车道的通行效率，所以要不断加强业务学习，在工作中不管遇到什么样的困难都能做到不慌张，都能沉着应对”。正是有着这样勤学苦练的精神，他们不断地在新岗位上创造出了不平凡的业绩。

不满足，微笑服务无止境

相对其他员工，海运转岗员工的年龄偏大，一开始对文明服务很难适应，微笑起来不是表情僵硬，就是很不自然，大家最常讲的一句话就是：“作为窗口服务性行业，微笑很重要，但就是笑不出来，怎么办啊？”为此，章安中心所在辖区四所各选拔了一名精通业务知识、工作经验丰富的员工担任文明服务内训师，每月定期开展微笑文明服务培训，对每月考核靠后的员工实行一对一帮扶。中心所切实围绕“一考核二培训三巩固”的循环提升服务活动，建立一月一考核、一月一排名、一月一学习的机制。每月所长带队对中心所范围内的收费所进行全员文明服务评估打分，根据打分情况进行排名，对中心所内表现优秀的员工结合劳动竞赛加以加分奖励，不合格的有针对性的组织强化培训，以达到“抓两头促中间”的效果。同时充分利用内训师管理制度，发挥内训师在文明服务帮扶、指导方面的积极性，每月对末位员工开展了微笑文明服务再培训。培训先由一位内训师开展PPT讲演、车道实操授课，再以内训师团队的形式，全面帮扶末位员工，开展员工间经验分享座谈以及礼仪形体训练相结合的模式创新文明服务培训形式。通过员工自我查找文明服务当中存在的困难与不足、进步员工分享自身在文明服务改变过程中的心得体会、标准站姿及微笑面部表情定格训练三方面积极改变员工心态，使其真正意义上接受文明服务的理念，促进文明服务水平的提高。

在沿江收费所的监控室，你会看到倪征利用休息时间坐在那里看自己的服务录像，旁边是文明服务内训师在讲解。此时的倪征已连续两个月在所内文明服务考核排末位了，但他从不气馁，积极参加中心所微笑培训课程的同时，主动向内训师要求追加学习微笑技巧，在单位，对比着自己的服务录像视频，一遍遍的改进，在家里，对着家人练微笑，让家人充当司乘进行评判。在他坚持不懈的努力下，终于打破了落后的局面，摆脱了“末位”称号，将自己的微笑服务提升到所内的前列。

而此时的丁其辉，每天起床的第一件事就是对着镜子练习收费的基本功，对微笑、唱收唱付的反复练习已成为必修课。为使自己的练习更有成效，文明服务考核排名靠前的他还主动要求参加中心所的文明服务内训师培训课程，通过对规范动作孜孜不倦的追求，对每个微笑千遍万遍的磨练，他的微笑和转体动作越来越自然。经常有过往的司乘说：“师傅，虽然你的年纪不小了，但你笑得好灿烂啊！”此时的丁其辉会笑得更加灿烂。他说：“每当自己的服务得到司乘的认可就特别的开心，所以我一直在努力坚持着，坚持！坚持！这就是我做好文明服务的座佑铭，因为文明服务无止境。”

以丁其辉、倪征为代表的海运新员工们，展现了他们在新岗位上积极进取的精神。当杜桥收费所岗亭被货车刮擦，导致整个收费车道断电时，机修专业的史国梁一马当先，第一时间跳进窨井抢修电缆，确保了收费设备的正常运行。当所内人员紧张，保畅压力大时，因车祸在家修养的杨华武，毅然提前结束病假回到岗位，且在身体不适的情况下，多次在劳动竞赛中获得“文明收费标兵”的称号。

在转岗过程中，海运员工们也曾犹豫过、颓丧过，但他们从转换岗位的那一刻起，就用一连串扎实的足迹，迎来了职业生涯的柳暗花明，勇敢地在新的岗位上扬起事业的风帆，赢来了属于他们的美丽蜕变。