自集团公司提出“优化服务提升年”活动以来，湖州管理处监控救援分中心秉承“创字当头、实字为要、果字为尺”的工作态度，建立自上而下、齐抓共管的网络架构，开展“科技创新增效、务实工作提质、结果导向对标”为内容的“三优化”，促进服务由内心认知到外在行为再到整体效果实现质的提升。

科技创新增效：“神器”频出，助力道路安全保畅

“前方出现拥堵，可能出现交通事故，请无人机立即升空查看！”“收到！”……申苏浙皖高速公路泗安枢纽处，一架无人机在车流上方徐徐飞行，为保畅人员查看前方路况。

自从春运工作掀开了巨幕，湖州处所辖路段车流时常处于井喷状态。如何更高效地确认道路情况？如何更快发现拥堵路段交通事故？如何缩减预判大流量的时间？这是我们一直在思考的问题。于是，湖州处联合信息中心投入的无人机正式上线了。无人机由保畅人员使用遥控器操控，飞行距离直行5公里，上行500米，自带高清实时摄像头，可实现全程无死角抓拍。在春运大流量路段和拥堵重点防范路段，无人机可用于前方流量侦探、交通拥堵疏通和轻微事故快速处置等，有着人力无法替代的强大功能。

“杭宁高速拥堵造成车流倒灌至S12主线，导致车辆排起了长队！……”保畅人员再次升起了无人机，以便实时掌握路况。S12湖州方向100k鹿山枢纽处，无人机的镜头中出现了两车追尾，随车人员在路上争吵。发现该情况后，保畅人员立即赶到现场处理事故，成功避免了由该事故可能引起的更大拥堵和二次事故。

“此处是桥下空间排查治理难点，请用设备向下从左到右仔细察看！”“收到！”在练杭高速苏州方向34K处，巡查员小蔡在班长的指导下，正用一件“神器”对桥下空间进行察看。

湖州处所辖高速里程线长，沿线地势情况复杂，桥下空间排查点多，而以前工作人员只能通过沿线乡村公路迂回绕行察看，不仅费时，而且影响工作效率。

萤石运动相机设计精致，“体型”比普通信用卡还要小，通过搭配可自由伸缩和360度转角的自拍杆及“萤石运动APP”使用。巡查人员可以通过最大伸展长达2米的自拍杆对相机进行无线操控，实现同步察看、同步取证的功能，极大地方便工作人员以最快速度对人力较难抵达、肉眼较难观察的区域进行安全隐患排查，从而大大提高了工作效率。

一直以来，监控救援分中心坚持将科技创新投入到道路安全保畅工作中。监控救援分中心紧紧围绕集团关于“创新强企”的要求，在道路安全保畅相关设备创新上下功夫、做文章，在集团范围内率先运用无人机投于道路安全保畅取得实效后，又马上将自主研发的“萤石运动APP”照机应用于桥下空间隐患排查工作再获成功，这些科技创新实效举措，不仅赢得了广大司乘人员的高度赞誉，也获得了上级领导的肯定。

务实工作提质：想方设法，优化服务工作质量

窗口服务的美，不只是外化于形的得体举止，更是内化于心的高尚灵魂。如果将监控救援分中心比作高速和司乘人员之间的一座桥，那么监控人员就是支撑起这座桥梁的基石，她们通过一根电话线，用甜美的声音在更迭的四季里为往来司乘提供不变的服务，用听得见的微笑在温馨话谈间化解矛盾。她们就像烛火，照亮夜行司机回家的路；她们是暖阳，融化滞留司乘冰封的心；她们如明灯，点亮事故车主生的希望；她们是纽带，连接起与司乘人员沟通的心桥；她们用生命在更迭的四季里，为人们驱散风雪阴霾，撑起一片平安的天空。

“您好！请问有什么可以帮您？”“从您出发地达到国家5A级景区——南浔古镇最近的线路是……”“My pleasure！See You！”但凡打进湖州处监控救援分中心咨询电话的司乘人员都会听到这样热情、标准、娴熟的应答。这是分中心坚持学习导向、客户导向、需求导向，在进一步优化窗口服务方面推出的“微笑入耳、文明在心、素质于行”活动，目的是让每一位来电司乘都享受到更优质的服务。

与一线收费员不同，监控员工们是完全是依靠声音来为司乘提供优质服务的，若想仅凭着看不见、摸不着的语音同样能起到“微笑窗口”服务的效果，难度相对更大。

在监控救援分中心，窗口文明服务培训方案是监控管理根据员工不同水平层次而量身订制的，即全员定向循环培训+周旬月综合例会宣贯+文明服务估评稽查+个别督导帮辅点拨，通过这套完整的培训和反馈流程，优质窗口服务理念成为每一名监控人员的内化于心、外化于形的自觉行动。

考虑到湖州处所辖申苏浙皖高速公路和申嘉湖杭高速公路是上市板块八个管理处中道路里程最长的，为了尽可能缩短施救时间、提高施救效能，监控救援分中心根据驻点管辖里程、路况、流量及事故率等数据进行综合分析，优化清障施救布点，重新合理布设清障车、巡查车、轮胎车驻点，同时完善了清障施救到场时间统计表，制定出《清障施救指挥图》，明确了10、15、20、22分钟施救车辆所能达到的具体位置以及覆盖盲区，结合数字对讲台的GPS定位进行科学调度；还与高速交警和外协单位制定了一路三方联动机制，通过“挂图作战”，各方力量协作配合和互相补位，大大提升了施救服务效率。

为进一步提高监控调度和科学施救能力，应对每年两位数增长的车流量，监控救援分中心以“三一法”举措加强道路安全保畅力度，取得了很好效果。一是先行一步，结合历年数据和自身特点，深入分析天气情况、人员力量、保畅机制、突发事件、周边情况可能对长假保畅工作产生的影响，提前制定出符合实际的保畅方案；二是多看一眼，在针对重点部位和重点路段加强力量的同时，加大电子巡查和路面巡查密度，实现全天候全路段覆盖，保障路面行车顺畅;管理人员靠前指挥、沉到一线，实行按路段包干，确保安全通畅无死角；三是深思一层，全体党员紧密结合“两学一做”学习教育率先垂范，随时准备支援一线；监控人员和清障施救人员认真学习各类应急预案和服务技巧，提高道路施救能力。

多年来，在抗冰除雪烽务流程优化提升方面，监控救援分中心也下了狠功夫，原主任（目前为湖州管理处主任）的张科同志曾根据多年抗冰除雪经验，对原“四梯队”科学除雪法进行了改造升级，创造了全新的“四梯队+”除雪法，即以铲雪车、铲车、警车、巡查车、社会车辆组成四个梯队之间的互相配合，再加上人工梯队的辅助工作，从而全面提升抗冰除雪的效果，有效防止冰雪对路面的积压与覆盖。该做法推出后，受到了省交通集团、省高速交警总队领导、沪杭甬公司领导的肯定，并多次在集团大会与行业交流会上予以推广。

结果导向对标：全方对标，推动工作转型升级

2017年4月11日上午7：12，312号巡查车工作人员例行巡查至申苏浙皖高速公路上海方向166K+800处时，发现多块中央护栏板有被撞痕迹，多个立柱及几十个托架受刮擦。监控人员在接到报告后，指令现场工作人员做好拍照取证，通知全线收费站协查，同时指令养护路政交警人员赶赴现场，并调看了附近路段监控录像。7：27，经监控人员调度，巡查车赶到肇事逃逸车辆临时停靠的高速硬路肩，当场将该车查获。整个过程只用了短短15分钟时间，挽回路产损失现金共计7105元。

另一日早上8点，监控人员在例行电子巡查时突然发现G50高速安徽方向163K+800处，也发现有一辆正在行驶的红色货车有漏油现象，对路面造成了污染，随后通知了就近路面巡查、路政和养护等赶赴现场，并指令全线收费站对该车进行协查。9时34分，在泗安收费站查获了这辆造成路面油污染后逃逸的肇事车辆。由于工作人员举证有力，司机无从反驳，当即同意赔付7920元路产损失。从发现到同意赔付的过程也只用了短短50分钟时间。

自从监控救援分中心提出工作对标后，肇事逃逸车辆的查处速度和能力大大提升。分中心不仅将肇事逃逸车辆查处效率与当班工作人员的工作质量和工作态度挂钩，提高全员参加肇事逃逸车辆查处工作的积极性，还以数据科学分析为依托，寻找不同时段、路段、天气、昼夜、设备、巡查方式与成功破获肇事逃逸车辆关联度，对现场巡查和电子巡查进行科学交织加密，最大限度地堵塞工作流程漏洞。

2017年8月17日，集团首届“监控管理应急处置比武”在杭举行。来自集团所辖四个高速公路板块44名参赛选手进行了理论应知应会测试和实操演练测试两个科目的比武竞技。经过一天紧张而又激烈的角逐，上市板块的参赛选手以高昂的斗志、顽强拼搏的意识，过硬的监控业务技能素养，最终荣获综合排名第二、实操演练第一以及理论测试单项两个第三的好成绩。两个理论测试单项奖获奖者中，得分较高者就来自湖州管理处监控救援分中心。

监控救援分中心除了要求工作对标，还通过学习对标，让业务骨干与行业先进对标，让普通员工与业务骨干对标，通过“走出去、请进来”式的学习、先进员工与后进员工的结对活动，让先进员工发挥榜样力量，同时以点带面促进全员业务能力提升；通过文化对标，让“美丽现象”立起来、“最美文化”走出去，不断扩大“美丽分中心”的影响力和感染力，近年来湖州处监控救援分中心员工“文化足迹”已涉及国家、省、市、区级多种报刊和杂志，员工作品多次入选浙江省交通重点文化工程，多次获得省级交通文学大奖；通过责任对标，由管理人员带领员工对社会特殊困难家庭进行爱心捐助，让员工用实际行动承担“关心社会、关爱他人”的责任，让管理人员与各班签订美丽班组创建责任书，培养一支“知责履责、一诺千金”和有担当的队伍；通过形象对标，挖掘闪亮事迹、选树先进典型，让“美丽形象”由盆景变成风景。

后记：优化服务提升，没有最好，只有更好！监控救援分中心将持续改进、不断创新，切实发挥自身在优化服务提升工作中的优势和表率作用，形成建立重创新、讲结果、求实效的工作长效机制，动员全体员工以饱满的工作热情、严谨的工作态度和扎实的工作作风，全力以赴投入到各项工作中，最终实现规范、高效、和谐、健康发展的目标。展望未来，一个充满希望的和能量的监控救援分中心，正迈向灿烂的明天。