面对远道而来的广大司乘，收费员们笑坐三尺岗亭，从小小的一方窗口喜迎八方来客。在这一米距离之间，陌生的两个人，通过相互真诚的问候和发自内心的微笑，悄然传递着杭金衢高速人的温馨。让服务窗口的一米距离洒满阳光！
2017年，为深入贯彻落实杭金衢分公司“优化服务提升年”活动要求，衢州管理处以“六化六提升”为目标（即深化微笑服务，提升窗口服务水平；净化营运秩序，提升增收堵漏能力；美化站容站貌，提升美丽站所建设；优化行车环境，提升安全保畅效率；细化岗位职责，提升精细管理意识；强化全员达标，提升员工业务素质），制定美丽站所升级计划，按轻重缓急分层、分批实施基层站所改造提升。同时，大力开展“服务提升我先行、公众满意勇担当”优质服务竞赛活动和“以路相连、用心沟通”为主题的收费窗口微笑服务专题行动，打造美丽站所2.0升级版，确保“优化服务提升年”活动取得实效，为过往司乘人员带来宾至如归出行体验。
思想升华，服务意识植于心
培根在《习惯论》中写道：“思想决定行为”。思之所及，行之所至。为此，衢州管理处先从思想上进行升级，充分认识新交投、新使命、新责任、新担当、新总部、新能力，在美丽站所建设中干在实处，走在前列。
思想是行动的先导和动力，先进行思想统一。多次组织科所长学习集团公司和杭金衢分公司“优化服务提升年”活动精髓，以“六化六提升”为目标，共同探讨用什么方法才能把优化服务理念输进每位员工的思想、心灵，并付之于行动。通过不断深入摸索，梳理汇总意见建议，提出有效举措并落到实处。再进行责任分解。让优化服务提升责任从上而下，从管理处班子成员到科所长再到班组长到班员，层层分解，落实到位。对基层一线个别思想有结节的员工进行优化服务总动员，多方面引导，个别谈话，补齐短板，从而认识到微笑服务的重要性。
通过思想先行举措，管理处员工的服务意识有了较大的转变：机关科室员工主动深入基层，为基层解决实际问题和困难；一线员工面对过往司乘，不再是僵硬式的笑容、机械式的手势，而是发自内心的真城微笑、流畅的服务手势。在车流量最大的浙赣主线收费所，常常一个班次下来，员工们累得直不起腰，但大家的微笑服务却未因此而打折扣，经常可以到司机朋友说：“一路过来，你们的服务最棒了”。自5月6日以来，受杭金衢主线杭向阁底至衢州东路段路面专项施工影响，大量从江西梨温高速进入杭金衢高速的车辆经常性在常山收费所分流。为服务好司乘，常山所切实做到“加强组织、有效应对，加强安排、开足车道，加强服务、避免投诉，加强宣传、积极引导”，全体所务和班组成员一起共同应对，或代岗、或旁站、或到入口引导车辆，员工们各司其职，实现了常山所的“五必服务承诺”。
家园美化，站容站貌大提升
在提高全体员工优化服务意识和能力的同时，衢州管理处加大各基层站所硬件改造提升力度。组织人员到各基层单位摸排有关房建、办公设施设备等需维护更新改造提升内容，统筹安排、有序实施；更新收费设施：组织人员对车道安全岛进行重新刷漆，对岗亭防撞柱重贴反光膜，对破旧水马、防撞桶进行统一更新，对车道、岗亭的标志标牌进行优化设置；统一整治规范线缆：组织系统员对车道设备和收费岗亭台面等线缆进行全面整治，做到岗亭操作台面线缆全部用套管保护，台面上无用电插座及无用电线电缆，确保了线缆统一规范设置、收费区域整洁有序；改造提升收费区域环境：对部分收费所安全岛上机电设备基础低于岛面的进行提升改造，对安全岛面垃圾、废弃物进行全面清理；规划美化办公庭院：全面清洁整理站所洗手间、休息室、档案室、楼梯间等场所，统一规划站所庭院，修剪花草树木、清除杂草等，在庭院绿化四周增设栅栏，确保站所内功能区域划分清晰，组合有序，卫生整洁；岗亭内实现干净整洁：增设储物柜、搭手台，改造票款抽屉，使收费操作台面干净、整洁、美观；实施房建提升：根据各站所实际，分别对党建阵地、综合会议室、职工之家、员工驿站、卫生间、票款室进行改造提升，完善站所办公楼门厅文化墙等。通过以上举措，我处基层站所站容站貌有了较大改观，美丽站所升级取得实效。
硬件改造提升了，还需要全体员工树立“家文化”理念，才能实现家园美化。按照集团公司“家文化”理念，结合“优化服务提升年”活动要求，衢州管理处在各基层站所大力提倡“家文化”建设。各站所结合地域环境、工作实际，有特点、有创新开展“家文化”建设。如常山收费所提出了“精心为家、精细持家、精湛兴家、精诚护家”的“四家文化”，重点在员工业务素质提升、文明服务优化上下足功夫，要求全所员工主动参与到“家文化”的建设中，员工们把收费所当做第二个家，温暖地守护着家园。再如浙赣所的“聚和”文化，从上到下聚和成一股力，在优化服务提升、打假堵漏、营收指标完成、站所建设等各项工作中无一不体现着浙赣人的团队精神，确保了杭金衢高速主线的安全畅通、为过往司乘提供优质服务，员工们也在“聚和”文化中不断成长和丰满自己。
管理细化，窗口服务树形象
古人云：“成大业者若烹小鲜，做大事必重细节”，精于细节才能创造完美。衢州管理处进行精细管理升级，实行基层站所每个所务联动一个收费班组、负责该班组的服务提升。所务们动脑筋、想办法，根据岗位标准化流程，细化岗位职责，进行岗位对标，对每项工作什么时候做、怎么做，都明确到人。对工作中发现的问题，是否及时整改、措施是什么、是否整改到位等都制定了一系列标准流程。同时，采取“请进来、走出去”的办法开展交流学习，对全处微笑服务与全员达标进行培训、贯标示范，助力管理处文明服务全面提升。
各基层站所采取了由内训师抓培训、监控录像抓监督、一日一评抓细节、每月考核促提升的工作模式，量化细化微笑服务标准。为实现监督考核全覆盖，管理处还建立了微笑服务考核评价体系：即由稽查员实时监督提醒收费员岗中不合规行为；当班班长不定时现场监督指导，动态监督收费员仪容仪表；所长和所务每日对收费员的录像进行查看评分，并第一时间在营运QQ群内点评优缺点；每月对所有收费员进行微笑服务考核，奖励先进鼓励落后人员，真正做到考核全覆盖。同时建立收费员服务个人档案，客观记录和评价收费员的成长动态与工作绩效等。该些措施有效激发了广大员工的服务提升的积极性和主动性。
同时，衢州管理处还进行了多种形式的评比活动，如“微笑服务天天比”，评选“星级服务标兵”、“文明服务进步之星”等。通过各种评比活动找差距，进而产生动力，由此营造优化服务提升的良好氛围，进一步提升美丽站所的服务品质。
标杆让学习有榜样、赶超有目标。衢州管理处各基层站所一楼大厅内都装有一个大大的显示屏，用以实时播放每个岗亭内每位收费员工作状况。员工们都会利用每天上班前或下班后的几分钟聚在显示屏前进行认真点评，寻找标杆，对照查找自身的不足。每个收费所都有这样的标杆人物，浙赣所收费员刘晨阳就是其中一位。他的接送车手势动作标准、到位，给人如行云流水般的享受；他的微笑灿若阳光，给人如沐春风的感受；他的收费服务总能给人以早晨太阳般的温暖。刘晨阳虽然是一名新进员工，但是收费服务一点也不逊于老员工。今年以来，衢州处新进员工较多，业务参差不齐，但在标杆的作用下，纷纷主动利用休息日，由班长带领到所里进行收费业务、服务标准培训，实现精准对标靶心，从而全面提升管理处整体服务质量。
意识深化，默默奉献保畅行
畅通就是最好的服务。管理处要求各基层站所在安全保畅上进行升级，各站所结合实际，或建立收费所保畅应急小分队，或成立班组应急小分队，遇重大节假日、恶劣天气、突发事件时，应急小分队人员及时到位，主动开足车道、疏导交通、解疑析惑、给予帮助等，使广大司乘出行畅通。如浙赣所的班组保畅应急小分队在2017年春运保畅工作中发挥了很好的作用。2017年春运，浙赣主线共服务车辆145万辆次，加班196人次，共计2352小时；高峰每人每班服务1600辆次；每小时放行2300辆……。那不是一串纯粹的数字，那数字上流淌着高速人无数的汗水，也记录着每个高速人的责任和担当。
2017年3月18日，五里枢纽发生交通事故，沿线入口虽关闭，龙游所也进行了分流，但主线江向车流仍在事故后方拥堵数公里。浙赣所收费三班的应急小分队由班长王立春带队，所有应急人员放弃休息及时赶往所里待命，准备随时应急支援。当事故处理完毕，车流滚滚而来时，主站12个车道全部开通，应急小分队又及时开通副站6个车道，两小时后，因事故滞留高速的车辆全部放空。
这样的保畅应急小分队还有很多，他们遍布在衢州管理处每个基层站所、每个收费窗口、每个施救布点位置。哪里有险情、特情、危情、急情，哪里就有他们的影子！他们及时开足车道、维持交通秩序，他们快速清障施救、打通道路堵塞障碍，他们热情服务司乘、舒缓回家心切躁动的心……。
无论是春运还是平日里遇突发事件，为了确保杭金衢高速主线的安全畅通，衢州处员工用实际行动诠释着“勇于担当、甘于奉献”的时代精神，从而保证了“优化服务提升年”活动总体目标的实现。
自巨龙般的杭金衢高速从千年浙西边陲穿梭而过，浙西高速人就开始了心中美丽站所设想：最美的笑容、最诚挚的服务、最优美的环境、最快捷的通行、最……。美丽站所升级版在员工心里、在员工脸上、在员工行为中。通过“优化服务提升年”活动持续深入开展，在“六化六提升”目标实现的同时，美丽站所必定实现升级。
让美丽之花盛开在浙西高速，伴你我同行！
