“微笑时，要露出八颗牙齿”“转身时动作要轻巧敏捷”……金丽温高速温州处收费员在日复一日、年复一年的工作中，实践总结出一套套文明服务的“金点子”，而提炼出这一道道“金点子”的背后似乎有一股“神秘”力量，这或许就是服务子品牌的力量——“山茶花”、“向日葵”微笑服务品牌。

2017年，在深入贯彻集团公司“优化服务提升年”活动中，温州处全体工作人员战酷暑、斗严寒，攻坚克难，进一步深化“一站一品”服务品牌建设，不断提升服务水平和质量，通过“山茶花”、“向日葵”微笑品牌的号召力，提升全体人员的凝聚力和向心力，从而激发服务内力，深化服务内涵。

花香四溢 塑造品牌形象

花的芬芳历久弥香，需要我们不断呵护、浇水、施肥。诚然，品牌的创建过程也需要精心滋养，为塑造品牌文化，温州处集思广益，发挥员工主观能动性和积极性，赋予品牌更鲜活的魅力。

一方面温州处将“微笑向日葵服务明星”、“山茶花开服务明星”评选纳入到“星级考核”和“每周服务动态通报”活动中，评比每月微笑之星，要求每一位员工用向日葵、山茶花的微笑，带给过往司乘最美好的直观感受，同时也消除员工对规章制度的抵触心理；另一方面，员工们在实践中，涌现出一些“金点子”，比如“拉锯式除尘法”、收费所“五个扫”，这些“金点子”都凝聚员工的智慧和前行的力量。

为了让微笑更自然，温州处邀请高校教授开展以“笑赢人生”为专题的微笑服务礼仪培训，为一线收费人员带来别开生面、寓教于学的体验，“咬筷子法”、“八颗牙微笑”使员工对微笑服务礼仪有更深刻理解，激发员工做好窗口文明服务的热情。经过探索实践，温州处组建一支微笑服务内训师队伍，通过“点对点”心理咨询、“手把手”传授服务要领、学习文明服务专题PPT等多种形式对一线员工文明服务进行辅导和培训。对员工的文明服务质量与内训师月度绩效考核挂钩，从而检验内训师专业水平和培训质量。目前，温州处服务子品牌“墙内开花墙外香”被酒店等服务行业学习、推广。

初露芳华 树立品牌文化

服务品牌的创建，还源于员工综合素质的提升和塑造，因此，坚持以人为本，提升员工综合素养，才能让服务品牌绽放最美光芒。

提高员工综合素质是积蓄品牌创建潜力的有效途径。温州处在丰富员工业余文化生活，提升员工综合素质上下了番“苦”功夫，采取厚积薄发、全部到个别的方式：组织党员员工贯彻学习党的“十九大”会议精神、开展周一夜学精品课程，教育员工树立廉洁从业意识；举办“庆中秋 悟谜猜谜”、DIY月饼等活动，传承弘扬传统文化；参观永嘉书院、洞头海霞文化纪念馆、瞻仰革命圣地，追寻红色足迹；激发大家对知识的求知欲和探索知识的渴求，践行社会主义核心价值观，助推“山茶花”、“向日葵”微笑品牌深入人心。

温州处以政策导向、服务司乘、员工风采为特色创建自有微信公众号，开展“山茶花开微笑品牌LOGO征集”“点赞十九大——剪纸作品集锦”“秀出新年愿望”“沙画作品赏析”等系列活动，同时微信公众号也成为员工的美好舞台，有才能、特长的员工都可以展示自己的风采。

绽放飘香 提升品牌特色

一直以来，温州处坚持“在保证准确率前提下、快速完成收费任务、不让司机多等一秒”的服务理念，提炼“十个快速收费法”；“想司乘所想、急司乘所急、帮司乘之困”是收费人员的“口头禅”，鼓励员工帮司乘排忧解难、扩展好延伸服务，如巡查员帮助智障青年一家团聚，收费员帮助迷途3岁男孩找到妈妈等报道，社会好评不断。

品牌的创建不仅要有质量，更要有特色。适时推出“真情服务”、“用心服务”、“阳光服务”，“真情服务”，要求每位员工向过往司乘营造如向日葵、山茶花般温馨微笑，开启每一次精品服务，带给司乘美好感受；“用心服务”要求每位员工严格按照业务标准操作，提升业务水平；“阳光服务”要求服务质量接受社会监督，在车道醒目位置张贴投诉电话，便于往来司乘监督，还聘任社会监督员，为高速服务提升工作“挑刺”，成为高速公路服务监督新力量。

“山茶花开”、“向日葵”微笑能体现温州处对文明服务的追求——树立行业服务标杆、传播文明服务形象、司乘人员的温馨驿站、员工成长的人才摇篮。文明服务子品牌在时间的酝酿中将变得更响亮。