在山水相连、风光秀丽浙西南大地上，纵横交错的高速公路像一条条彩带将整个山区与浙江及闽赣等地紧紧相连。浙江金丽温高速公路有限公司作为一家专业化的高速公路运营管理公司，管理着金丽温高速、龙丽丽龙高速、云景高速、龙庆高速、龙浦高速、东永高速等多条高速，运营总里程达590公里，跨越温州、丽水、金华、衢州4市（地）18县（市、区），为浙江西南部近2000万人民提供优质便捷的出行服务。

近年来，公司坚持以为客户提供专业化服务为目标，全力探索实现从“以路为中心”的管理向“人、车、路、交通并重”的管理新格局转变，通过打造“智慧”出行体验，为客户提供放心舒心的温馨服务，做好山区环境保护等举措，为当地百姓出行及社会经济发展提供有力的保障。

以信息化建设为载体，打造“e路畅通”服务系产品，为群众出行提供“智慧”服务

公司积极接轨信息化时代的变革，按照高速公路“响应迅速、e路畅行”专业化管理目标，全力打造全数据信息中心与交通数据监控平台、公众交通诱导平台、特情敏捷处置、“一路三方”联动合作等四大信息化平台，全面打造“e路通”系列服务产品，更“智慧”地服务群众出行。

——打造一个中心建立四个平台

打造全数据信息中心。积极拓展监控中心数据类型，通过软硬件改造提升，全面实现高速公路运行信息、结构物信息、设备信息、车辆信息、收费管理信息、养护管理信息等互联互通，并不断强化信息分析能力，将监控中心打造成为全数据信息中心。建立交通数据监控平台。整合交通信息资源，着力提高监控大数据分析能力，打造“全覆盖、0盲点”的交通数据监控平台，提升道路监控工作的针对性和实效性。建立专业交通诱导平台。完善道路信息采集平台，结合沿线情报板、视频诱导系统、公众号、在线地图等信息发布平台，构筑立体化交通诱导信息网。及时向司乘人员公布交通路况、影响范围、占用时间、推荐路径等信息。建立交通特情敏捷处置平台。通过该平台落实“13320”监控质量管控目标（即第一时间接警，3分钟内回访，3分钟出警，20分钟到位），提升应急响应与特情处置速度。建立“一路三方”联动合作平台。联合高速交警、路政及其他协作部门，建立信息共享的合作平台，实现“上路报警、过程管控、下路提醒”的全程掌控目标。

——智能化收费站集成提供“智慧”服务

在信息化平台建设的推动下，金丽温公司将“智慧”服务产品系统集成到智能化收费站，通过面向社会推出“e路通”高速公路道路运行服务系统。持续改善不停车收费。深入实施收费站ETC一站式服务模式，对货车ETC进行前瞻性研究，提高车辆通过收费站速度。丰富通行费支付渠道。整合多种电子支付渠道，为司乘人员创造便捷的支付手段，通过非现金支付进一步提升收费通行速度。探索智能终端设备应用。在管辖的道路内成功实施了“E路通-诱导员”“E路通-路产理赔机”“闪电清障法”“值守型收费站试点”等优化服务创新举措，并为现场收费管理人员定制开发手持终端，提高管理效率。

通过以上智能化收费举措，入口平均单车操作时间提升到1.31秒，出口客车和货车平均单车操作时间提升到6.41秒和10.48秒，极大方便了过往司乘。

经常来往丽水温州两地的驾驶员小刘说，“在金丽温路段，不用带现金，支付宝一扫就能完成收费，不仅方便还减少的收费等待时间，让我们实实在在体会到科技带来的改变。”

以“司乘体验”为导向，实现服务由粗放型向精细化转变，为群众出行提供放心舒心的温馨服务

公司以“智慧服务、最美窗口”为专业化建设的主要内容，全面实施微笑服务和现场管理两个标准化，为司乘提供温馨服务。

——打造放心舒心的窗口温馨服务

通过建立浙南特色的高速公路收费服务礼仪标准，树立“标准化”的全员服务理念。首先是着力深化收费服务标准化。公司根据浙江交通集团《高速公路收费服务标准化手册》的相关要求，以客户体验为导向，以“强化主动服务意识”为核心，对现行窗口服务标准进行优化，让员工能够发自内心的微笑，提升司乘满意度。其次是延伸拓展窗口服务内容。将原窗口服务优质率拓展为全面的服务质量，从微笑服务延伸至站容站貌、车道畅通、操作速度、现场管理等方面，全方位提升服务的品质与标准。

经过长时间的努力，目前公司管辖的路段均已经建立窗口微笑服务长效机制，实现微笑服务率100%，推动优质服务的常态化和职业化，充分展现文明、礼貌、热情、优质的窗口形象。

——打造专业、标准的现场管理服务

在浙南山区的高速上行车，如果遇到了意外交通事故，你也不必惊慌，因为有一只专业化的现场管理施救队伍在随时待命，他们将在最短的时间内解除道路事故影响，为司乘带来一份安全放心的现场服务。推行“听得见的微笑”接警服务。发挥“最美接警人”典型示范引领作用，切实提高接警服务意识和服务水平。充分发挥12122接警平台对外服务纽带作用，优化咨询、投诉、警情处置服务流程，规范接警文明用语，用“听得见的微笑”架起与司乘人员沟通服务的桥梁。整合优化道路保畅资源。整合养护、巡查、施救等多方上路作业力量，提升道路监控强度，提高保畅效率；搭建公共信息平台，实现道路信息互联互通，确保各保畅力量第一时间掌握现场信息；提高各保畅力量协作意识，确保20分钟内一支队伍必到现场。打造高素质专业施救队伍。全力打造一支“管理规范、业务精湛、处置高效、形象标准、服务文明”的高素质专业施救队伍。按照“统一指挥调度，统一外观形象，统一文明用语，统一操作标准，统一装备配置”的五统一原则，优化清障施救资源配置。

通过绿色养护工艺，践行“绿水青山就是金山银山”理念，为群众出行提供绿色美好体验

当你来到浙江的西南部温州、金华、丽水、衢州，经常可以听到乘客这样的评价：在浙西南的高速路上开车，可以充分领略到“车行山水间、人在画中游”的美好体验。

金丽温公司董事长郑如春介绍：“浙西南山区是浙江的后花园与大水缸，为更好地响应省委省政府提出的‘四大’建设行动，我们在高速公路运营管理中高度重视环境保护，将日常的管理有机融入到整理环境的保护中去，努力做到‘将高速公路轻轻地安放在青山绿水间’”。

一直以来，公司全力构建“绿色养护、创造品质”科学养护管理体系，推动高速公路养护从传统模式向现代模式转变，全面提升养护机械化、信息化、低碳化水平，以品质养护示范路100%全覆盖为目标，塑造浙南板块“生态文明公路”管养品牌，更好地保护道路沿线的生态环境，为过往司乘留住“青山绿水”的美好体验。

机械化生产实现养护绿色化。通过提高小修保养机械化程度，实现路面自动化保洁全覆盖，提高隧道机械化保洁占比，加配综合养护车、小修铣刨机、长臂绿篱修剪机等设备。高效率的养护工作推行，极大的减少了道路封闭养护的时间，给群众带来更畅通的出行体验。信息化养护确保通行安全。配置路面质量智能控制系统，应用信息化技术，有效提高质量管控能力。全面应用自动化与远程检测技术，实现60米以上高边坡、特大桥动态远程监测全覆盖。建立养护处治方案数据库，建立以路面病害为导向的回溯机制，对后期的路面病害处治提供有效经验和对策，及时化解消除道路通行的潜在危险，为平安出行提供有力的保证。创新探索推动养护转型升级。在做好日常养护工作的同时，还积极探索与科研院校、养护单位联合研制开发养护机械设备，探索沥青路面施工智能化“无人”系统，利用网络、卫星导航等通讯技术，使养护机械设备施工机群达到智能化控制与调度，实现自动化施工作业，实现作业污染的最小化，为沿线生态保护筑起一道绿色屏障。

潮平两岸阔，风正一帆悬。

当前，浙江省交通投资集团正在深入开展“优化服务提升年”活动。金丽温公司积极响应，全力争先，在提升专业化管理水平，优化服务品质的发展道路上，奋勇前行。接下来，金丽温公司全体人员将继续以浙江省交通集团“争创世界一流企业”的目标为指引，将深化服务工作贯穿日常运营工作始终，全力打造“最美浙南”高速公路运营服务品牌，努力当好浙江改革发展排头兵，全力以赴为浙西南百姓出行提供更高品质的服务。