最难的不是建造一条路，而是为这条路打响一个品牌。在沪杭高速公路近些年的发展过程中，随着微笑服务、美丽站所、家文化等众多新元素的不断融入，使得高速公路由最初的便捷出行功能延伸到如今的多样化高品质服务。自集团“优化服务提升年”活动开展以来，嘉兴处更是以客户体验为导向，围绕“品质提升、效能释放、融合发展”三大服务提升目标，精心设计活动方案，扎实有效推进各项工作落实，力求进一步打响“印象嘉兴”品牌。
　　
　　一、美化路域整体形象，推进服务品质提升，塑造高标准的“第一印象”
　　路域环境是司乘人员驾乘体验最直观的感受，为营造“安、畅、绿、美、优”的交通环境，加深公众对嘉兴段的独特印象，嘉兴处十分重视打造“完美第一印象”。
　　（一）以公众满意为标准，提高道路舒适度和优美度
　　充分利用综合养护优势，最大范围整合施工和技术力量，细化涉路作业交通组织方案，科学安排路面大中修、桥梁加固等作业，有效降低涉路施工作业封道次数。积极探索预防性养护措施，推广应用SMA热再生技术，试点引入超薄膜耗层施工工艺，减缓路面老化速度，延长道路使用寿命。加强日常保洁检查，重点做好中分带、边坡、桥涵清理工作；补植全线中分带绿植，对遮挡标志牌绿化进行修剪，确保道路整洁、视线良好。此外，进一步加强文明施工管理，与施工单位签订文明施工保证书，严禁施工废料、包装材料及保洁、绿化修剪垃圾倾倒在高速公路用地范围内和铁丝网附近，确保施工路段整洁。
　　（二）以服务管理为重点，加强队伍素质建设
　　通过“四个创新”深化收费服务品牌建设，即创新文明服务管理方式，分层次、分阶段、分类别对收费员进行基础知识的轮训，根据每个人文明服务的差异，因人而异，分类施教，并以月度、季度为阶段，及时总结评估每位员工的阶段性提升效果，适时调整培训人员名单和内容。创新文明服务督查重点，质量巡视小组不定期到沿线各个收费站进行突击检查，查看收费员实际操作情况；每月开展夜间稽查，重点检查凌晨2点到5点易疲劳时段的文明服务情况，并及时提醒收费员保持良好的工作状态。创新文明服务评估手段，建立服务质量个人电子档案，持续跟踪记录每位员工服务质量的改善情况，并将其作为个人绩效考核的重要指标。创新文明服务监督途径，聘请大客户司机、行业部门专家、兄弟单位等作为服务质量评价员，通过微信反馈、交叉督导、委外评估等方式，督查收文明服务情况，四管齐下，为推动服务提升“保驾护航”。
　　（三）以行车秩序为标尺，深化涉路管控机制
　　积极参与“创文明交通、治秩序乱象”整治行动，对涉及封闭主线的施工项目，在安全防护、施工诱导、灯光警示等方面进行再提升；在嘉兴东收费站设置交警执法岗亭，重点管控车辆超限、行人误闯、冲卡逃费等情况，警企合作，共同营造良好的行车环境。加强分析研判，对辖区部分互通枢纽以及事故高发路段进行车道渠化，加强客货车辆分道行驶管理，进一步规范高速公路行车秩序。做好预防式安全预警，对涉及封闭主线的施工项目，在安全防护、施工诱导、灯光警示等方面再提升；在封道前和撤除时安排巡查车辆实施预警；对中分带保洁施工实行“三位一体”预警机制，杜绝施工安全风险。
　　二、提高快速通行能力，全面释放服务效能，力争高效率的“好感加分”
　　出行服务是每位司乘在长途驾驶中的“期望”，为贯彻落实“安全出行、畅通出行、满意出行”的理念，提升公众对嘉兴段的安全度和满意度，嘉兴处致力于提升通行能力和应急救援效率。
　　（一）以防堵保畅为前提，推进收费站快速放行能力
　　为缓解节假日期间的通行压力，在浙沪主线站复式收费亭实现“一分五”通行的基础上，继续加大力度进行优化，立足打造“前端监测预警、中端远程调度、末端信息引导”的应急管控体系。在前端，通过技术手段开发流量预警系统，实时显示各主线卡点的车流情况，并进行分色预警；在中端，通过移动设备、监控系统、微信群对高速公路任何点位发生特情进行实时监控和指挥调度；在末端，开通管理处微信公众号，配合主线情报板、道口显示屏全天候推送实时路况。同时，与信息中心合作，研究开发浙沪主线“一线四站”值机系统研发，整合营运收费类信息，优化收费现场管控模式，提高信息化管理水平。另外，为适应ETC车道管理需要，在大云所试点增设ETC车道专管员，在遇ETC欠费、车辆误闯等情况时能够及时进行人工干预，保证车道安全畅通。
　　（二）以应急能力为基础，优化清障施救机制
　　在去年课题研究的基础上，持续推进清障施救模式改革工作，进一步提高施救响应速度和事故处置效率。引入有高速清障施救资质和实力的外协单位，配强救援力量，对全线二个路段（东段65K-125K，西段115K-154K）进行分段管理，实行“定岗定责、月报月查”制度，促进工作效能提升。在施救模式改革的推进过程中，为应对流量压力还对清障布点和清障施救运转模式进行了调整。在原长安、王店、嘉兴东等三个日常驻点的基础上，新增加大云、桐乡驻点，加大驻点密度，提高快速反应速度。加强监控指挥分中心和清障班组夜间管理，实行清障班组“四班二运转”模式，减少交接班次数，加大对重点时段（16时至18时）的巡查力度，提高班次运行效率。
　　（三）以排查隐患为目的，优化巡查监控机制
　　在公司要求的两小时电子巡查一次的基础上，将电子巡查提升至一小时一次，并配合路面巡查力量，通过交叉巡查、错时巡查等方式，提高巡查的质量和效率。利用执法记录仪全程记录清障施救规程，不定期地抽查录像，检查工作规程的规范；对监控员文明用语、话务礼貌、日常接待规范等方面的培训、监督和评估，全面提升施救人员和监控人员的工作质量和服务水平。
　　三、拓展窗口延伸功能，党政工团融合发展，赢得高质量的“大众点评”
　　企业形象是司乘人员对高速公路的总体印象，为将“印象嘉兴”品牌做实做好，增加社会公众对嘉兴段的美誉度，嘉兴处提出“与互联网接轨”、“党政工团齐发展”和“完善家文化体系”三大建设思路，以求最大程度获得司乘与员工的共同认可。
　　（一）以智能管理为先导，增加“窗口”服务应用
　　积极引入互联网技术，持续加大微信平台的开发力度，增加路况与施工信息查询、路产赔偿自助手续、自助咨询服务等功能，提高信息化、智能化管理水平。创新设立“微路况”微信群，邀请周边大型物流园区、客运中心内大型货运、客运公司旗下的司机朋友担任路况监察员，以“一条语音”、“一张照片”的方式，及时发现各类路况险情，提高道路行车安全系数。此外，管理处还考虑在收费站引入平板电脑，倡导为公众提供更全面、更便捷的服务体验，共筑“现代家生活”。
　　（二）以党建引领为核心，打造基层铁军队伍
　　将党建工作与中心工作、企业管理、文化建设、队伍建设充分融合，实现党业共建的“零距离”适应。建立支部书记考核奖惩机制，实行党建纪检与行政工作联挂考核，实行月督办、月公布，季考核、季管理，深入推进党员先锋指数考核工作；搭建双月支部学习交流和先进红船党支部创建两大平台，成立党员志愿者服务队，分设红船党员服务队、爱心公益帮扶队、先锋保畅队、后勤保障队、内外宣传指导队，以微笑为敲门砖，开展带头执勤、便民服务、义务劳动、公益宣传等活动，激发基层党组织和党员干部活力；通过开展“四进”活动（进班子、进科所、进岗位、进家庭）和制作《廉政文化手册》和《党员干部负面言行提醒本》等方式，抓好廉洁文化氛围营造，敦促党员干部恪守红线、底线。
　　（三）以文化建设为依托，打造特色嘉兴印象
　　对照美丽站所升级版建设的总要求，认真开展创建工作。融入“家”文化理念，坚持以“五行家风”增强队伍向心力、凝聚力，以“五美嘉音”推进管理处健康发展，通过演讲、家书征集等“六个一”工程展现“家文化”的丰富内涵，以此鼓励每位员工凝心聚力、为家添彩。立足技术创新，积极推进“戴自刚技能大师工作室”分部建设，不断挖掘员工创新力与创造力，为管理处攻克技术难题、推进技改项目，为“家”分忧。
　　服务在提升，满意在公众。回首往昔，嘉兴处不忘初心、奋发有为，让这条宽阔美丽的高速路有了质的飞跃。再看今朝，“服务提升”全面铺开，“以企为家”百事兴和。在筑梦之路上，嘉兴管理处不曾停下脚步，今年将以“改变”为主题，让拥有“政治之路、经济之路、旅游之路”美称的沪杭高速嘉兴段实现新的辉煌。
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