最是五月繁花时，点滴服务润化中。自省交通集团提出“优化服务提升年”专项创建要求，金华管理处积极部署此项工作，以“双提升、两优化”为目标，通过强化员工服务意识，美化岗亭内外形象，开展“所务+班长+稽查”引导纠正等多项举措，努力为司乘人员营造一个整洁亮丽、文明有礼、快速便捷、安全平稳的行车氛围。优化服务提升正如五月繁花，星星点点，迅速全面铺开，一派盎然生机。
以浓郁“家”味展示文化新风
沿着金华市二环东路走到尽头，北山山脉脚下，就是金丽温高速公路的起点，金华管理处的所在地。她给人的印象是整洁优雅，该处已成立十数载，基础设施虽不算新颖，员工办公环境也不算宽敞，但是管理处院内绿树成荫，文化氛围浓厚，员工精神风貌良好，见面微笑有礼，如同家人，给人清新舒畅的感觉。
在大楼的大厅，亮出省、市级文明单位的牌子，自觉地接受社会各界的监督；在大厅右侧，“树文明新风 展高速风采”的硕大展板非常醒目，内容分“管理规范、经营良好、环境优美、文化活跃、形象美好、内外和谐”六个模块，将美丽站所建设的内涵概况得精准到位；廊道的两侧设置了廉洁文化长廊，警示单位员工注意自身行为举止，杜绝违纪事件发生；办公区域内，陈列整齐划一、卫生整洁。走到二楼，从会务室飘来一股浓浓的咖啡香，这里是员工休闲放松的好去处，处处散发着家的温馨。今年管理处还组建了一支瑜伽小分队，每周一次邀请专业老师前来授课，有利于增强员工的体魄，更好地服务于企业。
以“双提升 两优化”提升服务水平
今年以来，金华管理处以“双提升、两优化”为目标，争取内外兼修，使内部管理更加规范有序，外围营造更加舒心畅通的行车环境，加快转型升级，推进管理与服务水平提升。
“双提升”：一是强化管控，开展效能建设，提升工作执行力。开展以全体管理人员为主要对象的“效能建设”、管理处人才培养计划、班子成员下沉一线“谈心互动”等为重点的效能建设。二是内引外领，发挥标杆作用，提升服务品质。管理处专门拍摄了一部微笑服务示范片，并以“走出去、请进来”的形式加强业务培训，通过建立微笑服务个人档案、强化稽查、组建2494志愿者队伍，提升服务品质。
“两优化”：一是改善路况，优化行车舒适度。金华段拟采用铣刨回铺、SMA-4cm罩面等病害处理方法，改善司乘出行的舒适度，同时推进金华至缙云段金丽温高速公路提速、金华东外广场出口车道拓宽、桥下空间整治、金华东收费站货车ETC建设试点等工程建设。二是深化网格化管理，优化道路安全管控措施。以提升监控分中心指挥调度能力、加大辖内政府平台下的应急联动合作、建立快速处置机制，加强事故现场管理等方面内容为重点，优化道路管控措施。
同时，进一步强化微笑服务意识，以“内外微笑”服务兼顾开展的形式，带动全员开展微笑服务。一方面，时刻提醒和督促窗口人员以饱满的精神状态、真诚的微笑服务过往的司乘人员；另一方面处党总支开展了“给员工一个微笑”的互动活动。处班子、管理人员与一线员工一起参与培训、参与微笑提升，树立微笑互动的理念，同时营造温馨和谐的家文化氛围。
以“一连二督三行”打造“金佛手”服务品牌
地处赤松镇的金华东中心，以“一连二督三行”为工作抓手，致力于“金佛手”特色服务品牌创建，收获公众好评。
一联。通过党员联系班组、所务联系班组，将“优化服务提升年”的工作要求更进一步地向一线员工做好宣传、落实。党员每周与一线员工谈话谈心，了解一线人员在窗口服务上的困难，特别是在文明服务过程中出现的思想波动和畏难情绪，及时加以正面的指引。谈话谈心后的员工微笑服务得到较大提升。
二督。通过加强监督考核，采取奖惩、督导结合的办法，每月评选一名文明服务、微笑服务突出的收费员为“金佛手之星”，参与站所文明服务督导工作。这个新举措让普通员工能够参与到站所文明服务管理中，提高了员工微笑服务的主观积极性。
三行。确定每个班组为一支“金佛手小队”，固定开展以“我为司乘”服务、建设收费站环境、营造“家”文化氛围为主题的系列活动。目前已开展的活动有“美化环境我有责”现场扫除、“微笑服务我想说”班组交流、“客户窗口满意度调查”、员工自助烧烤等，以实际行动将优化服务提升工作落到实处。
以岗亭新貌美化服务环境
树立良好的对外形象非常重要，金华处通过以下几个方面做好岗亭美化：一是通过对岗亭内破损地板更换、收费员转体一侧挖深等措施优化岗亭内形象，提升舒适度；二是通过清洗岗亭外部积灰、对岗亭外表彩漆脱落补漆处理，亮化岗亭外部形象；三是结合“家”文化理念，通过岗亭内外改造打造温馨、舒适、美丽的收费岗亭。
“让自己坐着的地方变成自己想要的模样，打扮每天上班所处的小小岗亭”。当时一听到这个消息的武义所的收费员兴奋不已。收费员们和所务人员一起对收费岗亭进行了现场测量与设计构思，通过集体讨论，一致认为清爽的地中海风格适合收费岗亭，地中海风格色彩柔和，注意空间搭配，蓝白色的搭配显得大方、自然。坐在里面让人有享受清凉海风的感觉。墙纸贴上了，小饰物摆上了，蓝白相间的亭壁，蓝色波浪的墙裙，还有一扇圆顶的百叶窗，小小岗亭一扫以往单调、冰冷、严肃的模样，变得温馨舒适可爱漂亮，收费员们坐在亭里上班时的心情也轻快起来，对自己的岗位更喜爱了，对每一辆车每一位驾驶员绽放的微笑也更明朗。这是武义所试点开展的美化岗亭活动。
以“所务+班长+稽查”引导服务提升
为强化员工服务意识，争创服务示范窗口，实现“工作作风明显改进、服务水平明显提升”的目标，金华管理处以“所务+班长+稽查”纠错模式推进优化服务提升。
“小项，刚刚你服务时微笑就很到位哦，你还是可以做到的，而且还能做的更好”。这是永康所所务老黄对带班的班员小项进行引导。年前，小项因为面部精神炎请了病假，复工后面部表情一直控制不好，更何况微笑。老黄只要一有时间就守在小项窗口的对面车道上，一边看着小项的服务过程，一边分析小项的面部表情，指出不足的地方，肯定合格的微笑。经过长达1个月点滴的督促和引导，小项的微笑服务得到了质的提升。这是永康所所务服务基层，引导纠正微笑服务的一幕。
自从开展微笑服务提升以来，各基层站点班长也多了一项活，实时注意着窗口收费员的服务状态。一方面肯定收费员的努力，在收费员松懈下来的同时发出提醒，确保窗口微笑服务百分百。另一方面疏导好员工较负面的情绪，及时的排解，在无法排解的时候及时和领导联系，寻求宣泄方式。通过班长引导纠正，时时掌控一线服务情况，并及时落实改进措施，为司乘营造一个温馨和谐、快速畅通的行车氛围。
而管理处的稽查岗，根据稽查情况到基层开展一对一有针对性的指导，帮助员工找出弱点，明确整改方向。对相对落后的收费所，稽查员会收集好落后员工的相关视频以及微笑服务较好的员工视频，并进行细致讲解，明确优质服务评定的标准，对比前后视频分析需进一步提升的员工所要注意的关键点，找准员工努力的技巧，促使员工有效的提升自身的微笑水平。
下一步，金华处将实时分析管理处现状，自觉、主动、迅速适应微笑服务提升工作新常态，及时调整思路、工作标准、工作方法，提升精气神，以不进则退的意识把微笑服务提升工作的要求扎扎实实的落实到操作中。
以“2494志愿者服务队”实现服务延伸
2494是浙江金丽温高速公路的起点，是金华管理处的驻点，更是为民服务的起源。“2494志愿者服务队”是今年4月份刚成立的，她的成立标志着金华管理处志愿者队伍步入正规化、专业化、优质化。
“2494志愿者服务队”志愿者服务队分对内和对外两部分。对内：心理救援组、应急救援组、公益宣传教育组、扶贫帮困组、安全行车服务组；对外：员工心理帮助组、业务服务指导组、应急保障组、活动开展组。通过内外服务的开展，提升员工素质，建设一支思想过硬、业务过硬、服务水平优秀的国企员工队伍。
“五一”小长假前夕，“2494志愿者服务队”在武义服务区开展“向车窗抛物说‘不’，争做文明‘行车族’”的环保宣传活动，旨在保护高速路域环境的“畅、洁、绿、美”，加大车窗抛物危害的宣传力度。“五•四”青年节之际，金华管理处走进武义县茭道小学开展“成长1+1爱心助学活动”。5月中旬，“2494志愿者服务队”公益宣传教育队一行10余人，到尖峰山组织开展白色垃圾清理宣传环保理念。
心理救援组队长杜珊，既是分工会“阳光小屋”EAP（员工心理帮助计划）工作室心理咨询师，也是我们武义所的所长，每周一和周五她都会与员工进行心理互动交流。自EAP工作室成立以来，帮扶员工开展了包括压力管理与放松催眠、婚姻感情、家庭教育、个人心理调整等项目，同时将心理测试融入到招聘工作，使我们更了解员工的心理状体、稳定性、责任心等人格特点，以便及时疏导存在困惑的员工。
管理处自成立以来，所辖管区先后获得了省级卫生先进单位、省级青年文明号、省级巾帼文明示范岗、三星级收费站、市级卫生先进单位、市级青年文明号、市级绿化达标单位、园林式单位等五十多项荣誉称号。2017新的起点，新的征程。金华管理处将积极贯彻落实“优化服务提升年”活动的安排部署，将优化服务工作贯穿于各项工作中去，围绕管理处“双提升、两优化”这一总体目标，打响优质服务品牌建设之战。
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