今年以来，金温铁道公司以优化服务提升年“争服务先锋，创特色品牌”目标为载体，从旅客和货主最关心的事项做起，通过“7+”举措，掀起了一场从车站到列车、从货场到仓库、从作业区到工区、从专业到班组的自我服务革新，为旅客创造了更加优质的出行体验和感受。金温铁道公司坚持以人民群众满意为标尺，积极回应社会关切和市场需求，不断提升服务质量，取得了显著的效果。

设施“+”。良好硬件设施是优质服务的基础。今年以来，我们深入查找自身在基础设施方面的短板和不足，投入资金按轻重缓急对170项站场硬件设施进行改造升级，实现“三个统一”即：站场站房统一粉刷、陈旧设施统一更新、硬件标准统一制定，成功打造出“标准化道口”“美丽工区”、“精品服务窗”等示范设施，硬件设施条件明显改善，为浓厚金温底蕴、倡导家园文化奠定了良好基础。现在旅客走进的是明亮干净的车站，踏上的是温馨整洁的列车，沿途经过的是靓丽美丽的站所，感受到的是焕然一新的出行体验。

文化“+”。金温情怀是能打动人心的文化。今年以来，我们紧紧围绕浓厚金温情怀这一目标，全面加强了金温普速铁路服务质量规范标准建设制定《金温铁道公司客货运服务质量规范》，明确了统一着装、挂牌立岗，坐姿端庄、淡妆上岗，用语文明、微笑服务等服务标准，使“微笑多一点、仪态美一点、说话轻一点、行动快一点、服务好一点”成为了每一个金温人的行动自觉。现在您无论是走进车站还是踏上列车，一句“您好”和一个亲切的笑容都是“心与心”交流的开始，清新的金温风情怀拉近了与旅客货主的情感距离，为旅途服务糅进了情感温度，充分彰显了金温文化、金温情怀的人文魅力。

温情“+”。温情温暖是人性化服务的核心。今年以来，我们牢固树立“视车票为请柬，以旅客货主为亲人”的服务理念，开展了“文化进站”送福关怀异乡人、“送温暖·当知心”方便新温州人返城就业、“端午传情”向旅客送温暖、酷暑天免费熬制爱心茯茶等活动，做病人的“护士”、盲人的“眼睛”、老人的“拐杖”、孩子的“知心姐姐”，为旅客送上了一份份关怀温暖。同时，我们实施了“五个第一印象”行动即：笑脸迎客第一印象、服务用语第一印象、温馨环境第一印象、厕所整洁第一印象、答疑解惑第一印象，设立了爱心阅览室、爱心母婴室、爱心百宝箱、爱心手机“四心”温情站，将关怀体现在了服务的方方面面，真正拉近了旅客的情感距离。

效率“+”。便捷快速是旅客货主关心的焦点之一。今年以来，我们深化货运办理方式，大力推行“最多跑一次”便民服务，推出“五通道不见面受理”服务模式，即电话受理、传真受理、95306网上营业厅受理、微信公众号、手机APP等多渠道、多方式满足旅客货主货运需求，实现第一时间为客户办理运输服务，让客户切身感受到铁路货物运输便捷。同时，我们积极创新货物运费收缴方式，开通了铁路物流支付宝缴费客服平台，实现了银行卡、微信、支付宝等便捷支付，受到了广大客户的赞誉。目前，货物运输“不见面”受理率达到98%以上，名列同行业前茅，并荣获“全国交通运输先进物流企业”称号，彰显了效率“+”的服务力量。

制度“+”。制度是铁道工作常态化优质服务的保障。今年以来，我们大力推进制度建设，创新性地制定实施了一系列优化服务制度。建立了“四查一测评一抽考”检查监督机制，对“优化服务提升年”活动开展全方位的督导检查。截至目前，累计下发明察暗访通报77期；发现问题872个，整改问题862个，整改率达98.8%；各单位自查通报207期。通过加强监督检查，不放过存在问题，在今年第三方满意度测评中得到87.43分，比去年同期满意度测评的75.95分高出11.48分。我们制定了连带捆绑考核办法，构建起领导班子、管理人、责任人层层负责机制，深入查找运营管理工作中的短板和薄弱环节，重点突出对直接涉及客户体验环节的服务提升。截至目前，各单位主要负责人平均每月带队检查不少于3次，列出问题清单和解决方案85个。

同心“+”。同心同向是金温不断前行的力量源泉。今年以来，我们以实现企业和员工共同发展为目标，关注处于铁路沿线偏僻小站、生产生活条件艰苦、内部服务设施不足等环境下的职工工作生活问题，全面推行了小食堂、小菜园（小果园、小花园）、小浴室、小活动室（兼会议室）、小更衣室、小洗衣房的“六小建设”，切实改善了员工生活条件，增强了职工的认同感和归属感，进一步画好了金温同心圆。截至目前，累计开展“六小建设”18处，员工生活条件得到明显改善，“我是金温人”的荣誉感和自豪感不断增强。

品牌“+”。品牌是最能直观展示金温价值理念的载体。今年以来，我们深入开展品牌建设，努力打响金温品牌。列车乘务推出了“列车有文化、漫游至远方”为核心的“漫旅式”服务，形成了“一线一品牌、一车一特色”的列车新风貌；火车司机推出了“最美火车司机”品牌建设，用工匠的“严谨、用心、专注、敬业”的精神确保了行车安全与平稳；货站推出了以“厉佳谊服务窗口”为主题的“一三一四”服务品牌建设，彰显了铁路运输“诚信、文明、规范、高效”的良好形象；客站推出了“一路温馨 一路同行” 的“1个家”品牌建设，充分展示了客运员工风采。目前，温州站荣获“全国青年文明号”称号、广州车获得了“省级青年文明号”称号，品牌建设取得良好成效。

服务没有终点站。金温铁道公司将始终以提供“更方便、更舒适、更温馨”优质服务为起点，不断提升服务理念、创新服务载体，不断满足人民群众对铁路运输服务的新需求，让更多的“亲人”走进金温后感受到“家”的温暖，努力把优化服务提升作为金温铁路持续发展的强大动力。