浙江交通集团报

核心提示：日前，第四届“最美中国路姐”评选结果揭晓，浙江沪杭甬高速公路绍兴管理处绍兴管理所“蕙兰星班组”获“最美中国路姐团队”荣誉称号，成为浙江唯一获得该奖的团队。全国各省份共推荐有效候选团队72个，最终表彰“最美中国路姐团队”25个。优秀的团队这么多，“蕙兰星班组”是如何脱颖而出，成为浙江唯一？

★ 她们说：“有了司乘的认可，再苦再累都是值得的！”

蕙兰，中国特有品种的兰花，而兰花又是古城绍兴的市花。2014年6月，在浙江古城绍兴北大门的窗口，“蕙兰星班组”成立了。朱雯雯、胡雪羽、陈会林、宫博婷、章佳英是“蕙兰星班组”的5位成员，因为是清一色的小姑娘，大伙也亲切地叫她们“姑娘班”。她们是有责任感、有爱心的90后，她们化身微笑天使，日复一日坚守三尺岗亭，在每天的高峰时段服务于四面八方的司乘人员。

蕙兰的品质与班组清新、脱俗的高雅气质不谋而合，她们用自己年轻的生命诠释着蕙兰更为积极向上的一面。“蕙兰星班组”成立至今，收获了1人次省交通投资集团微笑服务优胜奖、10人次的公司季度服务之星、32人次的管理处服务之星，实现了“服务满意百分百”“客户服务零投诉”的目标。2014年底，获得了绍兴市级“青年文明号”的荣誉称号，在她们的努力和引领下，绍兴管理所整体服务质量不断得到提升，社会美誉度不断提高，2016年先后获得了绍兴市级“文明单位“和浙江省公路行业美丽窗口等荣誉称号。如今，她们又从中国公路学会组织的第四届“最美中国路姐”表彰活动暨“第五届全国高速公路服务品牌年会”上领回了“最美中国路姐团队”的奖牌，她们不负众望，成为了各级的服务明星。

“蕙兰星班组”的工作时间是绍兴所车流量最高峰的时间段，所处的车道更是主要通行车道，每个班次“1000+“的流量考验着她们的服务持续度。微笑迎客、收钱、找钱、微笑送客……一天一个班次12个小时的工作中，至少要3000次转体，在小小的岗亭里，她们始终露出最诚挚的笑容，以最好的精神面貌迎来送往八方乘客。“全年累计收费796万元无差错”“全年出口10.61万辆次操作无差错”，这仅仅是班组其中一个成员在2016年上交的一份流量操作成绩单。一年796万元和10.61万辆意味着什么？意味着她们分分钟都要用微笑服务司乘，意昧着她们除了保证服务以外更要保持一份高度的责任心，确保每一次收费的准确无误，这不是一个简单的目标，所付出的努力更是难以想象。

腰酸、肩膀痛，当一些恼人的职业病前兆出现在她们年轻的身体时，她们并没有因此而后悔。与商品运输车司机的相视一笑、帮助乘客后收获的一句“侬个小姑娘是个大好人！”、司机轻声地说“辛苦了！”……这样温情的故事每天都在她们的身上发生，一个肯定的微笑，或者一个由衷的表扬，就让她们充满了动力。她们说：“有了司乘的认可，再苦再累都是值得的！”这是她们简单的小幸福，让她们有更强大的动力迎接来往的司乘，在小小的三尺岗亭、在重复枯燥的工作流程中，她们找到了乐趣，这是她们坚持下去最本真的源泉，简单而快乐，满足而收获。

★ 所长说：“蕙质兰心，她们是爱的天使！”

在浙江省交通投资集团美丽站所建设指引下，绍兴管理所将特色班组建设作为美丽站所创建的一条主线，“一班一品”“一班一特色”逐渐形成，优秀的班组更是脱颖而出，起到了良好的示范引领作用，其中最富有代表性的“蕙兰星班组”已成为旗帜。在她们的引领下，“做最亮的那颗星”成为全所上下各个班组共同努力的目标。

蕙兰星班组成员是所服务内训师，她们积极开展“名师带徒”和“双休日岗位技能学习交流培训”等培训活动，她们的培训手册从文明用语到微笑练习，再到站姿、坐姿、行走……包含了现场收费服务的方方面面，她们把每一个眼神、每一个微笑、每一个动作，都当做一件艺术品一般用心揣摩，精雕细琢，力求最终能“完美无瑕”地呈现在司乘朋友们面前，她们年轻的身体里蕴藏着无限的动力和能量，努力把自己最好的方法和技巧传递给全所员工，为管理所打造下一季的明星努力。

在管理所内，每一个成员都是表率；走出收费站，人人都是“活雷锋”。管理所所长说：“她们是有责任感、有爱心的90后，蕙质兰心，她们是爱的天使。”班组成员利用休息时间积极参加“五水共治，剿灭劣五类水“志愿行动，参加“高速服务进社区”专题公益活动，参加绍兴市文明办开展的“做文明绍兴人”主题活动，各种各样的公益活动充满了她们的生活，不能一起行动的，她们接力献爱心，今年上半年，管理处一个同事身患重病，姑娘们第一时间捐出了自己购买新衣服的钱，又不断发动别的同事一起加入。她们用自己的行动展现着那份大爱，在她们的身上，始终可以感受到一股浓浓的正能量。

“蕙兰星班组”如同一块绍兴高速窗口的“活”招牌，受到了行业内外的一致认可。嘉绍大桥、绍诸高速、宁波绕城高速等同行纷纷前来学习服务心得，探讨服务品牌建设；良好的对外服务形象也使其他服务行业深受启发，银行、安利公司、保险公司等等单位也在受到现场服务感染后专门前来取经，“蕙兰星班组”的辐射效应日益扩大，姑娘们化身为文明服务的传播天使，传播着一种积极向上、服务最美的风尚。她们正用班组团体的精神和力量，为绍兴门户开启着一扇扇美丽窗口。

工作时，她们是“活标杆”；工作之余，“蕙兰星班组”依然想着为怎样提升管理所窗口形象出谋划策。去年10月，在她们的努力下，“畅行绍兴”公众号正式上线。公众号以旅游推介的形式，宣传收费站周边的旅游景点及与之相关的吃、喝、住、行等信息，为上路车辆提供尽可能多的当地旅游资讯。

梦与她们，情于她们，爱与她们，她们从无怨言，这是她们对这份工作最真诚的守候。

★ 司乘说：“原来，最美的风景真的在路上！”

经常往来于杭州、绍兴两地的小张最近关注了“畅行绍兴”公众号，他发现时常对自己微笑的收费员也出现在了公众号的推送信息里，而关注了一段时间后，他感觉自己对每天驾车在开的高速公路也有了更多的了解。

在“蕙兰星班组”创建的这个公众号里，她们以员工风采为落脚点，从“最美收费员”“班长风采”“日常秀”“微访谈”等板块，进一步宣传绍兴所各项日常工作及整体风貌，当然，她们也当仁不让地成为了自己公众号中的主角。她们一方面不断加大日常公众号信息的搜集、编辑和发布，另一方面又将自己的服务形象展现在公众号上，积极通过这个平台，加大与司乘人员的交流。

面对一叠又破又脏的1元纸币，是拒收还是清点？蕙兰星成员陈会林在上岗两个月时就遇到了这样的问题。这天下午，一辆货车付费时，司机先是掏出了一张50元现金，随后又递了一叠又破又脏的1元纸币。第一次碰到这样的事情，陈会林马上收下这叠纸币，并示意司机清点钱币需要时间，希望他谅解。同时，她及时通知班长增开车道，由协管员指引后面的车辆换道通行。几分钟过去了，她终于清点完了这一叠纸币，共计90张，并将多余的5元返还给司机。面对甜美的微笑和耐心细致的服务，司机也不好意思了：“我听同行说你们服务态度蛮好的，还真不信，今天故意用一元纸币来试试，这回我算是真服了，给你们添麻烦了。原来，最美的风景真的在路上！”小陈仍然抱以了甜甜的微笑，说：“只要你们满意就行！”这样的故事还有很多……

日常工作中，“蕙兰星班组”服务、帮助司乘人员的故事层出不穷，她们在收费现场设立服务咨询点，当司乘人员需要推车、加水、垫付通行费、查询路况地址等帮助时，她们化身“爱心使者”，伸出温暖的双手，对于在收费广场等候的司乘，她们总是抱着一颗真诚的心，主动上前，询问是否需要帮助，每逢节假日，她们又总是主动要求，忙碌在车流高峰期的收费道口，在为同事缓解劳累的同时，也为现场的司乘提供最及时的帮助。“到最需要我们的地方去”，她们享受着帮助人的快乐，不断用自己的实际行动擦亮着“蕙兰星班组”的品牌。